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Dieser Beitrag ist Teil einer Artikelserie, die sich im Vorfeld der Konferenz MSFT Explained (am 27. September in Berlin) mit Fragen der Digitalisierung unserer Gesellschaft auseinandersetzt.

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“Guten Morgen, Theodore. Du hast in fünf Minuten ein Meeting. Willst du vielleicht *versuchen* aufzustehen?” “Du bist echt lustig.” “OK. Gut, ich bin lustig.”

Bei diesem Gespräch handelt es sich nicht etwa um den vertrauten Austausch zwischen zwei Verliebten im Halbschlaf, sondern um eine Konversation zwischen Mensch und Maschine. Im Film “Her” verliebt sich der introvertierte Theodore Twombly in seine virtuelle Assistentin Samantha. Alles nur Science Fiction – oder demnächst Wirklichkeit? Wie weit sind wir noch von den Samanthas, den HALs und den Jarvis‘ entfernt, die uns täglich unterstützen und unser Leben organisieren? Viele Entwickler, Startups und Investoren sind der Meinung, dass sogenannte Chatbots der nächste Schritt in diese Richtung sind. Die grundlegende Idee hinter Chatbots ist dabei simpel. Es handelt sich um Programme, die nicht auf visuelle Oberflächen angewiesen sind, sondern direkt mit den Menschen auf einer gemeinsamen Ebene kommunizieren können: Die Sprache.

Der Messenger als User Interface

Einer dieser Vordenker ist Chris Messina, Erfinder des Hashtags und Developer Experience Lead bei Uber. Anfang 2015 prägte er den Begriff des Conversational Commerce. Für ihn ist klar: Bald wird sich ein Großteil der Interaktionen zwischen Kunden, Marken und Geschäften in Chat-Umgebungen auf mobilen Endgeräten abspielen. Messina argumentiert, dass das Medium Chat mehrere Vorteile gegenüber klassischen Apps besitzt. So müssten Nutzer beispielsweise keine Apps mehr installieren, sondern nur noch mit dem Messenger ihrer Wahl einen Chatbot anschreiben. Eine Pizza-Bestellung mit einem Chatbot würde also — im Gegensatz zur klassischen App — nicht über mehrere Untermenüs ablaufen, sondern zu einem Frage-Antwort-Spiel werden:

Nutzer: Ich hätte gerne eine Salami Pizza Bot: Gern! Welchen Käse? Nutzer: Gouda :D Bot: Die gleiche Adresse wie letzte Woche? Nutzer: Jupp! Bot: Die Pizza wird in 20 Minuten geliefert.

Wenn man sich die aktuellen Nutzerzahlen anschaut, ergibt das auch Sinn. Beim Global Social Media Ranking stehen vier Messenger in der Top Five. Und während die Anzahl der Downloads anderer Apps stark zurückgeht, kommunizieren vor allem junge Leute fast ausschließlich über Nachrichten innerhalb ihres bevorzugten Chatdienstes. In China hat sich dieser Wandel hin zum Messenger als Plattform für andere Dienste innerhalb weniger Jahre vollzogen. Hier heißt der Platzhirsch WeChat, das für viele westliche Konkurrenten als Vorbild dient. Der Dienst ist in China zu einer Art Meta-App geworden, die tausende von anderen Apps in sich vereint. So können WeChat-Nutzer in der App nicht nur Nachrichten schreiben und empfangen, sondern auch Taxis bestellen, Nachrichten lesen, Tische reservieren, Arzttermine vereinbaren, Shoppen, Geld überweisen und Stars folgen. Kein Wunder also, dass immer mehr chinesische Nutzer die App kaum noch verlassen. Westliche Messaging-Apps wie Kik, Telegram aber auch der Teamchat Slack sind dem Vorbild gefolgt und haben damit begonnen, ihre Tore für Chatbots zu öffnen. Und spätestens seit der Öffnung des Facebook-Messengers für Entwickler im April 2016 ist das Thema in aller Munde.

Chatbots als virtuelle Assistenten

Über das Teamchattool Slack haben Bots bereits die Arbeitswelt erreicht. Die kleinen Programme leben hier direkt im Chatraum, können aber auch privat als “Person” angeschrieben werden und erfüllen die unterschiedlichsten Aufgaben. Howdy koordiniert beispielsweise Team-Meetings und Sammelbestellungen, Birdly wiederum sammelt die Spesenabrechnungen des Teams in einer Excel-Tabelle und kann sogar abfotografierte Rechnungen automatisch einlesen. Und Blossom gibt der New York Times-Redaktion Tipps, welche Inhalte demnächst auf Facebook geteilt werden sollten. All diese Bots sind zwar durchaus mächtige Programme, sind aber von künstlichen Intelligenzen wie Samantha noch weit entfernt. Sie verstehen meist nur bestimmte Befehle und können, wenn überhaupt, nur kurze Gespräche mit ihren Nutzern führen. Deutlich näher an der Idee einer Samantha wiederum dürfte “Amy Ingram” sein, die Entwicklung des Start-Ups x.ai. Amy soll eine Art virtuelle Sekretärin sein und die lästige Aufgabe der Terminkoordination vollkommen selbstständig übernehmen können. Die Idee ist dabei einfach: Man setzt Amy einfach in den CC-Kontakt der letzten E-Mail und die Software spricht sich mit den Menschen am anderen Ende ab, geht auf deren Wünsche ein und trägt Termine entsprechend der eigenen Verfügbarkeit und Präferenzen in den Kalender ein. Amy ist dabei so gut, dass viele Nutzer oft gar nicht bemerken, dass sie mit einem Computerprogramm kommunizieren. Auch die großen Tech-Firmen arbeiten bereits an ihren eigenen virtuellen Assistenten. So können Apples Siri, Microsofts Cortana, Amazons Alexa und Googles Google Now durchaus auch als Bots klassifiziert werden, die man jedoch nicht über geschriebene, sondern gesprochene Sprache aktiviert. Dabei bleiben die ausgeführten Befehle aller dieser Assistenten noch eher simpel – und auch wenn Siri in ihrer nächsten Iteration endlich nicht mehr nur auf Apples eigenen Dienste zugreifen kann, bleibt sie noch weit entfernt von Samantha.

Die Stärken von Chatbots: Kontext und Personalisierung

Besonders spannend wird es, wenn Dienste wie Amy Ingram unsere vorhergehenden Entscheidungen nutzen können, um zu lernen, wie wir ticken. Ein starker Faktor ist hierbei der Kontext: Unterwegs wird das Smartphone genutzt, während der Arbeit der Laptop und auf der Couch das Tablet. Dabei wird es für Services immer wichtiger, auch plattformübergreifend zu verstehen, wann wir welche Dinge benötigen. Wenn der Pizza-Bot aus obigem Beispiel weiß, welche Zutaten ich gerne hätte und wohin ich am liebsten bestelle, egal von welchem Gerät ich mit ihm kommuniziere, werden die Vorteile solcher lernender Concierge-Services klar: Ich muss mich nicht überall neu anmelden und meine Accounts und Präferenzen verwalten, sondern der Bot lernt direkt aus dem Messenger heraus, was ich will. Je mehr Kontext der Service schon hat, desto einfacher werden folgende Interaktionen für Nutzer. Die besondere 1-zu-1 Beziehung zwischen Chatbot und Mensch ist dabei der klare Vorteil dieser Interfaces: Das vertraute Messaging-Umfeld wird genutzt, um durch fortlaufende Gespräche eine persönliche Beziehung aufzubauen und so den Service immer weiter zu personalisieren. Die Geschwindigkeit und Richtung der Konversation wird von den einzelnen Nutzern bestimmt, nicht von der Dienstleistung. Wenn diese Charakteristiken weiter ausgebaut werden, nähern wir uns Szenarien wie Samantha an: Vollständige Personalisierung auf Bedürfnisse der individuellen Nutzer.

Wo führt die Reise hin?

Gerade mit der kommenden Automatisierung und Vernetzung des Internet-of-Things (IoT) wird klar, welche Bedeutung Sprachassistenten für die Zukunft haben könnten. Es macht deutlich mehr Sinn, Sprachbefehle zu geben, als für jedes neue Haushaltsgerät ein eigenes Interface zu entwickeln und zu erlernen. Letztendlich ist ein in den Raum gesprochenes “Siri, fahr doch bitte schon einmal den Tesla vor” auch deutlich cooler, als das Smartphone aus der Hose zu kramen, die App zu suchen, zu warten bis sie geladen ist und sich dann durch die Menüs zu wühlen, bis man den richtigen Button gefunden hat. Die Grundlagen werden hierfür bereits gelegt. Siri ist beispielsweise schon heute in der Lage, Geräte über Apples Homekit-Plattform zu steuern und Alexas Lautsprecher kann schon heute mit ein wenig Entwickler-Geschick zu einem Steuerungsterminal für das eigene Haus umfunktioniert werden. So beeindruckend diese Zukunft jedoch auch klingt, könnte sie auch eine Reihe von Risiken mit sich bringen. Eine virtuelle Assistentin im Haus müsste beispielsweise den ganzen Tag per Mikrofon Gesprächen lauschen, sollte sie gebraucht werden. Auch könnte sie als Hauptschnittstelle mit allen technischen Geräten im Haus zu einem großen Sicherheitsrisiko führen und Ziel Nummer eins für Hacker und Schadsoftware werden. Es ist das eine, wenn ein Virus den eigenen Laptop lahm legt, etwas vollkommen anderes jedoch, wenn das Haus auf einmal nicht mehr so funktioniert, wie es sollte.

Alles nur ein Hype?

Von dieser Zukunft sind wir aber noch ein gutes Stück entfernt. Denn obwohl viele Bots wie Siri, Alexa oder Cortana einfache Sprachbefehle verstehen, scheitern sie oft an komplexeren Fragestellungen. Und bis eines dieser Programme in der Lage sein wird, einen echten Dialog mit uns zu führen, werden wohl noch einige Jahre vergehen. So ist die menschliche Sprache, geschriebene wie auch gesprochen, um ein Vielfaches komplexer als ein visuelles Interface, das nur klar strukturierte Befehle und Funktionen zulässt. Die Sprache ist außerdem voll von Metaphern, Redewendungen und Inhalten, deren Bedeutung im Kontext mit anderen Informationen zugänglich ist. Dazu kommen Dialekte und Akzente, die bereits den ein oder anderen sprachgesteuerten Dienst vor Herausforderungen gestellt haben. Bisherige Chatbots gleichen diesen Nachteil oft durch eine Kombination aus natürlichem Dialog und Buttons aus, wie beispielsweise im Facebook Messenger – eine Übergangslösung, um Nutzern klare Befehle entlocken zu können.

Auch wenn die heutigen Bots oft noch umständlich sind und als unsexy empfunden werden, sind sie dennoch ein Vorgeschmack auf das, was uns in den nächsten Jahren erwartet. Natürlich werden Bots und virtuelle Assistenten nicht klassische Apps und visuelle Nutzeroberflächen verdrängen können, aber sie werden in der Lage sein, mit uns auf Augenhöhe zu kommunizieren. Und auch wenn der virtuelle Sekretär dann immer noch keinen Kaffee kochen kann, kann es vielleicht die IoT-Kaffeemaschine, die mit ihm verbunden ist. Nur verlieben sollte man sich trotzdem immer noch nicht.

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Image (adapted) „Tomy Chatbot“ by ?? Michele M. F. (CC BY-SA 2.0)

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Schlagwörter: Bots, chatbots, computation, Daten, hal, Her, KI, MSFT Explained, samantha, Siri