Social Media nimmt in unserer heutigen Zeit einen immer größeren Stellenwert ein. Nicht nur, dass wir uns untereinander vernetzen und austauschen können, sondern auch viele Unternehmen sind auf sozialen Kanälen zu finden. Jedes nutzt seine Art zu posten und zu kommentieren auf seine eigene Art und Weise. Die einen eher schüchtern, die anderen durchweg freundlich. Manche glänzen durch aktives Ignorieren der Nutzerkommentare und wiederum andere stechen durch Schlagfertigkeit und Kreativität hervor. So auch die Social-Media-Redaktion von Die Welt. Hier bleibt kein Kommentar unkommentiert.

Neben netten und lustigen Sprüchen, gibt es auch schlagfertige Kommentare, die die Nutzer, welche nicht immer ganz nach den Richtlinien im Netz tanzen, einstecken müssen. Aber gerade das macht die Beiträge der Redaktion so interessant und einzigartig. Diese Art von Kommentaren liest man eher selten und gerade das macht es so spannend die Beiträge zu verfolgen. Die Nutzer freuen sich und das ist es, was Social Media ausmacht: Individualität.

Anlässlich des diesjährigen scoopcamp 2016, der Innovationskonferenz für Medien am 29. September, bei dem der Fokus unter anderem auch im Bereich Social Media liegt, haben wir uns die Postings der Welt-Redaktion einmal genauer angeschaut. Unter der Leitung von Niddal Salah-Eldin, die ebenfalls beim scoopcamp vertreten sein wird, werden tagtäglich die interessantesten Kommentare gepostet und schlagfertige Antworten kreiert. Nachdem die Social-Media Expertin unter anderem beim ZDF, RTL New York und CNN in Berlin und Washington Praxiserfahrungen sammelte, hat es sie schlussendlich als Head of Social Media bei „Die Welt“ zurück nach Berlin verschlagen. In einem Interview erzählt Niddal Salah-Eldin unter anderem, worauf es bei ihrem Job ankommt und was ihn dabei so einzigartig macht:

Jennifer Eilitz (JE): Eure Posts bei Facebook sind dafür bekannt, dass sie oft schlagfertig und witzig sind. Gehen solche Posts mit der Zeit schnell von der Hand oder können diese schon mal eine Weile dauern?

Niddal Salah-Eldin (NSE): Die Kommentare gehen uns meist schnell von der Hand. Wir haben kein Witze-Archiv, die Kommentare entstehen spontan. Unsere Reaktionen leben auch von Schnelligkeit, das macht ja den Reiz für uns und auch für unsere Community aus. Natürlich nehmen wir uns bei bestimmten Themen aber auch mehr Zeit und schreiben ausführliche Kommentare.

JE: In einigen Communitys werden unschöne Kommentare einfach gelöscht oder auch ignoriert. Versucht ihr auf jeden Kommentar zu antworten, oder nur auf ausgewählte beziehungsweise auffällige?

NSE: Wir betreiben explizit ein proaktives Community-Management, das sich eben gerade nicht nur zu Wort meldet, wenn es mal Kritik gibt, sondern ganz konsequent auf jedes redaktionelle Posting eingeht – egal, ob es ein ernstes oder ein witziges Thema ist. Passives Löschen und Undercover-Monitoring, das auf Reaktionen verzichtet – das kommt für uns nicht in Frage.

Wir haben auf unserer Facebook-Seite prominent unsere Nutzungsregeln verlinkt. Auf dieser Grundlage bewerten wir dann jeden Kommentar. Dafür haben wir unterschiedliche Eskalationsstufen. Die meisten Kommentare sind mittlerweile harmlos: einfache Meinungsbekundungen, Scherze, Smalltalk und Co. Dann gibt es aber auch vereinzelt Kommentare, in denen Leser Grenzen überschreiten. Bei Beleidigungen, Rassismus und Antisemitismus verstehen wir keinen Spaß, da zeigen wir klare Kante und reagieren entsprechend.

Es ist uns wichtig, was in unseren Kommentarspalten passiert – das spüren unsere Leser und sind dankbar dafür.

JE: Wie kam es dazu den Social Media Bereich von „Die Welt“ so auszubauen und dem ein eigenes „Gesicht“ zu geben?

NSE: Wir wollten Rassisten, Hetzern und Trollen nicht das Feld überlassen, sondern den Bereich zurückerobern. Wenn man Nutzer, die nur zündeln, provozieren und hetzen wollen, nicht Grenzen aufzeigt, vergiften sie das gesamte Klima. Das wollten wir nicht zulassen.

Es ist nun mal so: Eine positive und vitale Community bekommt man nicht geschenkt, man kann sie auch nirgendwo kaufen – man muss sie sich verdienen. Jeder bekommt die Community, die er sich erarbeitet.

JE: Was gefällt Ihrer Meinung nach den Nutzern so sehr an dem Stil, wie Sie Ihre Posts verfassen? Ist es die andere Art der Kommunikation, mit der Sie sich von anderen Webauftritten abheben?

NSE: Die Leser finden es gut, dass Vertreter einer Medienmarke mit ihnen sprechen. Das haben wir schon ganz früh an den Reaktionen gemerkt. Sie spüren auch, dass es uns eben nicht egal ist, was in unseren Kommentarspalten passiert.

Aber auch unsere Tonalität kommt gut an. Die Leser merken, dass da kein Roboter sitzt, der die Fragen generisch beantwortet, sondern ein Mensch mit Haltung und Humor. Es gibt mittlerweile mehrere Seiten auf Facebook, die unsere Antworten als Screenshot posten, zum Beispiel auch die Seite der Fans des ‚WELT-Praktikanten’.

Es ist aber auch wichtig, nicht immer nur über auffällige Nutzer zu sprechen. Die große Mehrheit der Leser schreibt ganz unbedenkliche Kommentare und will einfach nur informiert und unterhalten werden. Um diese Leute wollen wir uns kümmern, für die wollen wir ein angenehmes Umfeld schaffen. Das bedeutet, dass wir auch tolle Kommentare liken, uns für wertvolle Beiträge in der Community bedanken und so eine positive Nutzungserfahrung für die richtigen Leute schaffen.

JE: Bei solch teilweise sehr unfreundlichen und auch gemeinen Posts braucht man ja sicherlich ein „dickes Fell“ oder? Ist es einfach sich dieses anzueignen oder nimmt einen das auch noch nach längerer Berufserfahrung mit?

NSE: Im Community Management braucht man ein dickes Fell und viel Pragmatismus. Man darf die Kommentare nicht persönlich nehmen und sollte sich immer vor Augen halten, dass die Mehrheit der Leser friedlich und umgänglich ist. Man muss das professionell und sportlich sehen.

JE: Was sollte man zusätzlich für diesen Beruf mitbringen?

NSE: Als Mitglied des Social-Teams macht man bei uns ja noch viel mehr als Community Management. Wir sind Teil der Redaktion, so dass auch redaktionelle Themen wie Themenrecherche und Verifikation anfallen.

Ein Hochschulstudium und/oder ein abgeschlossenes Volontariat sind auf jeden Fall Grundvoraussetzung. Um bei uns Social-Media-Redakteur zu werden, braucht man zusätzlich neben hervorragender Social-Media-Kompetenz vor allem Gelassenheit, ein dickes Fell, Empathie, ein Verständnis für Zahlen und ein gutes Gespür für Pop- und Netzkultur.

Ganz wichtig: Man muss auch eine doppelte Portion Humor mitbringen – den kann ich niemandem beibringen. Wir veranstalten hier ja keine Schlagfertigkeits-Workshops, dafür muss man einfach ein gewisses Talent haben.

JE: Was gefällt Ihnen an Ihrem Job am meisten?

NSE: Mein Job ist wahnsinnig abwechslungsreich und bietet sehr viel Gestaltungsfreiheit. In dieser Kombination macht das Spaß, auch wenn immer sehr viel zu tun ist.

JE: Welche Vorteile bietet diese Art der Kommunikation für „Die Welt“?

NSE: Sehr viele! Wir sehen die Interaktion mit unseren Lesern nicht als Übel, sondern als große Chance. Denn wir geben der Marke somit ein Gesicht und eine Stimme und bauen eine besondere Beziehung zwischen uns und den Nutzern auf. Es ist ihnen nicht egal, ob sie ihre Nachrichten bei uns oder woanders lesen. Sie kommen sogar explizit zu uns, auch weil sie wissen, dass sie bei uns Kommentare lesen und schreiben können, ohne beleidigt zu werden.

Gleichzeitig demonstrieren wir mit dieser Art der Kommunikation auch die Haltung der Marke.

Das kommt bei den Lesern richtig gut an, was wir nicht nur am positiven Feedback, sondern auch an unserem Wachstum sehen. Wir haben die Größe unserer Community auf Facebook innerhalb kurzer Zeit mehr als verdreifacht. Auch der Social-Media-Traffic hat sich vervielfacht. Wir freuen uns sehr darüber, dass das so gut funktioniert.

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Image by Niddal Salah-Eldin

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