Das Berliner Startup Flightright ist eigenen Angaben zufolge Marktführer für Fluggastrechte in Europa. Mit ein paar Klicks auf dessen Webseite können Flugpassagiere ihre Rechte gegenüber Airlines durchsetzen lassen. Nicht zuletzt wegen einer Erfolgsquote von 99 Prozent bei Gerichtsverfahren haben sich die Legal-Tech-Experten aus der Hauptstadt zu einem relevanten Player der Luftfahrtindustrie gemausert. Dabei scheut sich das vor acht Jahren gegründete Unternehmen auch nicht, für die Rechte von Passagieren sogar bis vor den Europäischen Gerichtshof zu ziehen oder gleich ein ganzes Flugzeug zu pfänden. Wir sprachen mit dem Flightright-Gründer Dr. Philipp Kadelbach darüber, was sich im Verhältnis zwischen Fluggästen und Airlines grundsätzlich ändern muss.

Netzpiloten: Herr Kadelbach, gehört das Kirchberg-Plateau in Luxemburg eigentlich zu Ihren Lieblings-Reisezielen?

Philipp Kadelbach: (lacht) Ich würde sagen, die Welt hat durchaus schönere Ecken. Aber ich nehme an, Sie spielen auf den Sitz des Europäischen Gerichtshof an.

Richtig. Dort hat Flightright Ende März 2018 Entschädigungen für große Verspätungen durch Anschlussflüge erstritten.

Was die Rechte von Passagieren in aller Welt betrifft, fehlt es in vielen Aspekten noch an höchstrichterlichen Grundsatzentscheidungen. Daher führt uns unsere Arbeit für den Verbraucher immer wieder vor den Bundesgerichtshof nach Karlsruhe oder eben vor den Europäischen Gerichtshof nach Luxemburg. Für diese Aufgabe ist uns kein Weg zu weit. Wir nennen das #fairfliegen und wollen die Welt des Fliegens eben ein kleines Stück gerechter machen – denn Fluggastrechte sind bares Geld wert.

Zuletzt ist der Europäische Gerichtshof in einem Urteil (Aktenzeichen C-274/16) der Rechtsauffassung von Flightright gefolgt. Um was ging es dabei und was bedeutet das Urteil für mich als Reisender?

Verbraucher können künftig ihre Ansprüche auf Entschädigung sowohl in dem Land, in dem der Flug gestartet ist, wie auch in dem der Landung einklagen. Das gilt nun auch unabhängig von etwaigen Zwischenlandungen. Damit wurde einem beliebten Winkelzug der Airlines ein Riegel vorgeschoben. Sie haben sich bislang oft der berechtigten Ansprüche der Verbraucher entzogen, indem sie auf ihr Heimatland als einzig rechtmäßigen Ort der Klage verwiesen. Mit diesem Versteckspiel ist jetzt Schluss. Die Airlines müssen sich ihrer Verantwortung bei Flugausfall und Flugverspätung stellen.

Und was hat Flightright mit diesem Urteil zu tun?

Wir haben die spanische Air Nostrum auf Entschädigung verklagt, nachdem zwei Passagiere ihre Ansprüche ans uns abgetreten hatten. Die Fluggäste hatten im Jahr 2015 eine einheitliche Beförderung von Ibiza über Palma de Mallorca nach Düsseldorf gebucht. Aufgrund der Verspätung des Fluges von Ibiza nach Palma de Mallorca hatten sie den Anschlussflug von Palma de Mallorca nach Düsseldorf verpasst.

Mit Verweis auf die ursprüngliche innerspanische Verspätung hatte die Airline bisher erklärt, sie sei nur in Spanien zu verklagen. Ein prozessuales Manöver, das gerade von spanischen Airlines in der Vergangenheit regelmäßig praktiziert worden war. Denn es hatte – aus ihrer Sicht – erfolgreich dazu geführt, dass viele Verbraucher den Gang vor Gericht in einem fremden Land mieden. Dieser Erfolg ist für uns bahnbrechend – aber auch einfach nur gerecht.

Sie klingen wie ein moderner Robin Hood. Aber davon können Sie und Ihr Team nicht leben. Was ist Ihr Geschäftsmodell?

Diesen Vergleich hören wir natürlich nicht zum ersten Mal. Irgendwo ist es auch das Prinzip „David gegen Goliath“. Denn ohne Unterstützung sind Verbraucher den Möglichkeiten internationaler Airlines unterlegen. Diese Ungerechtigkeit war der Ansporn für die Gründung von Flightright im Jahr 2010. Anders als Robin Hood greifen wir bei unserer Arbeit auch nicht zu illegalen Mitteln. Wir berufen uns auf die Fluggastrechte-Verordnung 261/2004 der Europäischen Union. Was wir von den Airlines fordern, ist Fairness.

Dabei sehen wir uns als Partner der Verbraucher und behalten im Erfolgsfall einen angemessenen Teil der Entschädigung ein. Weil wir nach etlichen gewonnenen Urteilen ein ernstzunehmender Player der Luftfahrtbranche geworden sind, trägt sich unser Geschäftsmodell über die große Zahl an Fällen, die wir betreuen. Das zeigt: Als Unternehmen erfolgreich zu sein und dabei die Welt zu verbessern, passt prima zusammen.

In einer fairen Welt – wie genau sollte das Verhältnis zwischen Fluggast und Airline aussehen?

Die Zukunft des Fliegens ist digital, so viel ist klar. Smarte Technologien werden schon morgen die Reisekette und das Kundenerlebnis massiv verändern. Doch warum werden all diese Innovationen und zukunftsweisenden Technologien durch die Fluggesellschaften nur für die eine Seite der Medaille eingesetzt? Nämlich nur dann, wenn der Kunde den Geldbeutel öffnen muss.

Selbstverständlich wird Reisen smarter, moderner, schneller, ja angenehmer. Aber es spült auch Geld in die Kassen der Airlines. Müssten nicht all diese Lösungen, kombiniert mit dem Versprechen der Fluggesellschaften, stets das Beste für den Kunden zu wollen, auch für Fluggastrechte eingesetzt werden? Ich frage mich, warum „Nonstop You“ eigentlich genau dann aufhört, wenn mein Recht als Fluggast beginnt. Diese Doppelmoral ist Gift für ein faires Verhältnis.

Haben Sie ein konkretes Beispiel?

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Ryanair zum Thema Fluggastentschädigungen ist vermerkt, dass Ryanair einen Nachweis verlangen kann, dass einem das Konto auch tatsächlich gehört, auf das das Unternehmen die Entschädigung auszahlen soll. Wie wäre es eigentlich, wenn wir alle Ryanair einmal bitten, nachzuweisen, dass das Konto, auf das ich meine Kosten für den Flug überweise, auch wirklich der Airline gehört?

Sie haben sicher nicht nur Freunde bei den Airlines. Der Marketing-Chef von Ryanair hat Flightright kürzlich als „claims chaser“, also sinngemäß als Prämienjäger bezeichnet.

Unser Verhältnis zu den Fluglinien ist nicht so schlecht wie man vielleicht denkt. Wir arbeiten partnerschaftlich zusammen. Und sind wir ehrlich: Flightright gibt es doch nur, weil die Airlines unzureichende Angebote und unzureichende Kommunikationswege haben, wie ich als Passagier an mein Geld komme.

Was müssen die Airlines denn aus Ihrer Sicht konkret ändern?

Zunächst muss es unserer Meinung nach eine dedizierte Schlichterstelle geben, an die ich mich mit meinen Rechtsansprüchen wenden kann, egal ob online oder offline. Offene Kommunikationswege, nicht versteckt auf irgendeiner schwer zu erreichenden Webseite. Und diese Kommunikation darf keine Einbahnstraße sein.

Die Anliegen müssen qualifiziert, fristgerecht und professionell behandelt werden. Dazu gehört auch eine einfache Sprache, schließlich ist der normale Fluggast kein ausgebildeter Jurist. Werbung und Versprechen dürfen nicht bei Fluggastrechten enden. Wenn ich behaupte, dass ich für meine Passagiere alles tue, dann muss ich mich zu jederzeit daran messen lassen. Auch wenn es dem eigenen Konto schmerzt.

Flightright ist mittlerweile acht Jahre alt, hat über 100 Mitarbeiter und bereits über 150.000.000 Euro Entschädigung für Kunden aus der ganzen Welt durchgesetzt. Empfinden Sie sich eigentlich noch als Startup? Und was kommt in den nächsten acht Jahren?

Natürlich sind wir rein von der Organisationsgröße und der Unternehmensgeschichte eigentlich kein Startup mehr. Im Herzen werden wir es trotzdem immer bleiben. Dazu zählt natürlich auch die Art, wie wir zusammenarbeiten und moderne Technologie wie Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für die Rechte von Fluggästen einsetzen. Ich bin gespannt auf die nächsten acht Jahre. Unsere Reiselust, für das #fairfliegen einzutreten, ist noch lange nicht gestillt.

Vielen Dank für das Interview, Herr Kadelbach.

Dieses Interview wurde schriftlich geführt und entstand in Kooperation mit Flightright.

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Images by adrian_ilie825 / stock.adobe.com; Flightright

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