Laut einer Meldung der „Welt am Sonntag“ werden auch nach einer Änderung des EU-Rechts die meisten Onlinehändler darauf verzichten, für Retouren von den Kunden eine Gebühr zu verlangen. Ab Juni 2014 erlaubt die neue EU-Verbraucherrechte-Richtlinie, dass Retouren grundsätzlich kostenpflichtig sein können. Die meisten Onlinehändler wollen aber darauf verzichten, Gebühren für Rücksendungen zu verlangen und stellen die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund ihrer Strategie. Amazon plant laut Anfrage der „Welt am Sonntag“ keine Änderung der Rücksendungbestimmungen und auch für Zalando sind die „Kostenfreiheit des Versandes und ?des Rückversandes sind ein zentraler Punkt unseres Verständnisses von E-Commerce. Wir werden Retouren nicht mit Kosten für die Kunden belegen„, sagte Konzernvorstand Alexander Birken. Neben dem Service am Kunden steckt aber noch ein ganz anderes Kalkül hinter dieser Zurückhaltung: kleine Onlinehändler können da nicht mithalten. Rücksendungen sind nämlich meistens der Normalfall und kleinere Anbieter könnten es sich bei Retourenquoten von bis zu 50 Prozent gar nicht leisten, die Versandkosten zu übernehmen. „Bestimmte Branchen wie Schmuckhändler, die teure Waren verschicken, aber auch Händler aus dem Mittelstand, werden eine Kostenpflicht einführen„, sagte Jean-Marc Noël, Gründer der Firma Trusted Shops, der „Welt am Sonntag“. Genau darauf spekulieren Amazon, Zalando & Co. mit ihrer als Kundenservice angepriesenen Strategie.

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Image (adapted) „Delivery“ by Garry Knight (CC BY-SA 2.0)

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