Im Interview spricht PayPal Deutschland-Chef Arnulf Keese über mobiles Bezahlen, die Aufgabe der Politik und PayPals Engagement für mehr Sicherheit. // von Tobias Schwarz
Auf der Heureka 2015 haben wir uns mit PayPal Deutschland-Chef Arnulf Keese über die Vorteile mobiles Bezahlen unterhalten, wie Bargeld loses Bezahlen in anderen Ländern funktioniert, was PayPal für die Sicherheit tut und ob der Staat für Innovation oder Regulation zuständig ist.
Tobias Schwarz: Ich war vorletzte Woche in Dresden und habe von dort getwittert, wie toll ich es fand, dass ich mobil mit meinem Smartphone in einem Laden bezahlen konnte. Sofort wurde ich von Berlinern auf Twitter kritisiert, wie ich denn dieses datenunfreundliche, bargeldlose Bezahlen denn so toll finden kann. Was finden Sie am mobilen Bezahlen gut?
Arnulf Keese: Erst einmal möchte ich damit anfangen, dass ich das Bezahlen mit Bargeld gar nicht immer so toll finde. Manchmal finde ich es echt cool, aber als ich neulich Abends um 11 Uhr von meinem Taxifahrer zu einem Bankautomaten chauffiert wurde, fand ich es gar nicht gut, dass ich nur bar bezahlen durfte. Ich glaube, es gibt Situationen, in denen es unheimlich viel Sinn macht, für jede einzelne Zahlart damit umzugehen, und da ist eben nicht immer Bargeld mit dabei. Gleichzeitig muss man auch sagen, dass heutzutage immer mehr Leute wirklich nur noch mit ihrem Handy rumlaufen.
Ich habe schon einmal einen Rucksack gehabt, da war meine EC-Karte quasi auf die Rückseite des Handys aufgeklebt. Da fiel mir dann auf, dass ich vielleicht nur das Handy mitnehmen möchte und dass es ganz cool wäre, wenn nur das Handy das Bezahlen ermöglichen könnte. Ich glaube, man darf das nicht als Zwang verstehen, dass in Zukunft nur noch so bezahlt werden darf, aber als eine wichtige Option für alle, die es wollen, bei denen es Sinn macht und, die nicht immer mit viel Bargeld herumlaufen wollen oder nicht immer das richtige Kleingeld dabeihaben. Für sie ist es einfach eine super Erweiterung, mit der sie ihren Konsumentenwunsch erfüllen können.
TS: Ist dieser Umgang mit Bargeld oder auch mit nicht-elektronischen Zahlungsmitteln eher ein deutsches Problem oder erlebt PayPal das in anderen Nationen ähnlich ausgeprägt?
AK: Der knapp 60-prozentige Bargeldanteil in Deutschland ist schon sehr einzigartig, wenn man den Statistiken des Bundesamts glauben kann. Warum das so ist, ist eine wirklich gute Frage. Es gibt wenige Industrienationen wie Deutschland, die auf einem sehr hohen Bargeldbestand unterwegs sind. Warum ist das so? Zum einen ist das natürlich ein schönes Gefühl von Kontrolle, es ist aber auch sehr häufig so, wie bei dieser Taxifahrt von der ich eben erzählt habe, dass dem Konsumenten in dem Fall gar nicht die Wahl gestellt wird, so bezahlen zu können. Oder es gibt andere Situationen, wo dann letztendlich der Wunsch des Kunden gar nicht erfüllt werden kann. Wenn man mal am Bahnhof an einen Snackautomaten möchte und kein Münzgeld dabei hat, dann würde nicht einmal mehr der Geldautomat helfen, man kriegt einfach seinen Schokoriegel nicht, ohne einen Euro dabei zu haben. Insofern gibt es wirklich Situationen, in denen die Beschränkung auf reines Bargeld Sachen verhindert. Oder wenn man in einem Restaurant unterwegs ist und einem das Geld knapp wird. Ich glaube, es gibt schon viele Situationen, in denen Bargeld vielleicht ein guter Anfang ist, aber definitiv nicht für alle Kundenbedürfnisse ausreicht.
TS: In meinem persönlichen Nutzungsalltag zahle ich mit PayPal, wenn ich mit Uber unterwegs bin oder MyTaxi nutze, und es gibt ein Restaurant, einen kleinen Pastaladen in Mitte, wo ich mit PayPal auch für mein Mittagessen zahlen kann. Aber welche Branchen nutzen eigentlich am meisten ihre mobilen Zahlungslösungen?
AK: Die Restaurants, wir nennen es Hospitality-Ketten, die sind sicherlich im Moment weiter voran. Die hatten auch den größten Aufholbedarf in vielen Bereichen, wo man dann wirklich nur bar bezahlen konnte, und das vielleicht bei einem Wert, wenn man dort vielleicht mit 200 Leuten essen geht, der vielleicht über das hinausläuft, was man so an 20 Euro Scheinen in der Hosentasche hat. Insofern ist das in diesem Bereich schon sehr viel aktiver. Wir sehen, Verkaufsautomaten werden auch ein spannendes Thema. Aber was wir auch ganz klar sehen, das steckt vielleicht hinter der Frage, das ist noch lange nicht da, wo es mal sein könnte. Das ist ein Markt, der entwickelt sich. Da müssen auf der einen Seite die Händler mitmachen, die Konsumenten mitmachen und die, die jetzt auf den Twitter-Feed reagiert haben, scheinen wohl nicht die ersten Testkunden zu sein, die da mitmachen wollten.
Ich glaube, wir kommen da erst an, ich bin mir sehr, sehr sicher, dass wir dort enden werden. Grade die jüngeren Generationen, wenn ich die Generation meiner Kinder angucke, die gar keine Wahl mehr haben, als digital interagieren zu müssen, zum Beispiel bei sozialen Interaktionen, die einfach immer ihr Smartphone dabei haben, die einfach immer davon ausgehen, dass irgendein Netzwerk grade verfügbar ist. Diese Digital Natives werden da in einer ganz anderen Art und Weise herangehen als vielleicht ich selber oder meine Mutter. Ich glaube, mit diesen Digital Natives, die quasi immer ihr Handy, aber nur manchmal was anders dabei haben, entsteht automatisch eine Nachfragehaltung, dass die sich fragen ‚Warum geht mein Auto nicht auf und an mit meinem Handy?‘, ‚Warum geht meine Tür nicht auf und an mit meinem Handy?‘ und es gibt ja schon erste Ansätze. Aus Berlin zum Beispiel hatte ich ein Schloss auf Kickstarter gesehen, das aufgeht, wenn man mit dem Handy in die Nähe geht. Da gibt es schon echt coole Anwendungen, wo in der realen Welt das Handy eine Funktion übernimmt, die riesige Mehrwerte erzeugt, und da wird das Bezahlen auch mit dazugehören.
TS: Aber wie lange dauert das? Ich kann mich erinnern, vor fünf Jahren war ich in Brüssel und da habe ich ein Design-Experiment gesehen, den Supermarkt der Zukunft. Wir sind fünf Jahre später irgendwie nicht viel weiter gekommen, obwohl wir durchaus Lösungen entwickelt haben. Ist der Druck, die Nachfrage, die sie grade erwähnten, nicht stark genug?
AK: Ich glaube, der Konsument wartet darauf, dass für ihn ein echtes Problem gelöst wird, und immer wenn wir versuchen, diese Themenversuche aufzubauen, wie denn die Zukunft aussehen würde, dann sind das manchmal genau die Fälle, die nicht eintreten. Grade der Supermarkt ist ja der, wo jeder denkt, da müsste es ja am ehesten stattfinden, wo es aber auch am leichtesten ist, einen riesigen Mehrwert zu erzeugen. Wenn wir jetzt eben über MyTaxi gesprochen haben, warum ist es denn so, dass bei MyTaxi man so gerne und so einfach in der offenen Welt bezahlt. Das hat einen ganz einfachen Grund, man will einfach nur Taxi fahren. Können wir schon seit zig Jahren, scheinbar nichts mehr neu zu erfinden darin, bis auf einmal MyTaxi hingeht und in Folge viele andere und sagt ‚Ok, du kannst einfach sagen, ich will jetzt hier ein Taxi‘ und das Ding weiß wo du bist. Das ist für den Taxifahrer ganz toll, weil dann diese Schummeleien oder diese Spaßbestellungen weniger werden. Das zweite ist, ich sehe den auf mich zu fahren, ich kann dann im besten Fall auch noch sehen, ob der freundlich ist oder ob der einen sauberen Wagen dabei hat. Ich kann während der Fahrt gucken, ob er auch die beste Route fährt, da ich das live mitverfolgen kann, ich kann dann bezahlen und auch selber zum Ausdruck bringen, wie mir die Fahrt gefallen hat, indem ich ein Rating abgebe. Da sind schon ein paar Mehrwerte erfunden worden für eine scheinbar banale Taxifahrt, die diese, zumindest für mich, total revolutionieren. Und wenn man mal schaut, wie sich dieser Markt entwickelt, wohl auch für viele andere.
Wir sehen aber auch andere Branchen wie Fernbusse zum Beispiel, die grade einen unheimlichen Hype erleben, wo eine ganze Nutzungssituation ist: ‚Ich will am Wochenende nach Hause, jetzt hat wieder irgendwo einer gestreikt, die Bahn fährt nicht für mich, ich möchte mit einem Bus fahren, ich habe jetzt aber keine Zeit mehr, mich irgendwo anzustellen, doch der fährt gleich ab‘. Dann kann ich einfach mobil mit dem Handy in der Hand das Ticket bestellen. Das ist ein wahnsinniger Mehrwert für den Konsumenten. Das gleiche sehen wir bei Essensbestellungen, wir sprachen ja schon über das Restaurant. Die Alternative zum Restaurant liegt in der Bestellung von zum Beispiel Pizza. Das ist ein stark boomender Bereich, wo völlig natürlich die Leute sagen: ‚Ich bestelle die Pizza schon über mein Handy, da fahr ich ja keinen PC für hoch, da kann ich doch genauso gut damit zahlen, wo ist da der Knopf zum direkten Bezahlen?‘. Für den Pizzaboten auf der anderen Seite ist das ziemlich gut, damit er nicht ankommt und der Kunde sagt: ‚Ja aber die Anchovis sollten größer sein, ich zahl mal lieber nicht‘. Es ist für beide Seiten eine wesentlich klarere Interaktion, die stattfinden kann. Ich bestelle die Pizza, ich bezahle sie und sie wird mir geliefert.
TS: Ich glaube, hier muss für das Personal noch so eine Art Trinkgeldoption vorhanden sein. Wenn ich elektronisch bezahle, frage ich immer: ‚Bekommt das Trinkgeld ihr Chef oder Sie?‘
AK: Also bei MyTaxi ist das Trinkgeld ja mit drin. Insofern hängt es damit zusammen, wer diese App baut und wie. Da würde ich natürlich auch empfehlen, das alle Kellner, alle Mitarbeiter im Gewerbe eine Möglichkeit für Trinkgeld haben. Aber, das können wir halt sehen, am Ende macht das aber der Betreiber des Netzwerkes. Bei MyTaxi entscheidet sich, dass ein Trinkgeld angeboten werden soll. Ich denke mal, die anderen werden nachziehen, weil es natürlich super wichtig in der Dienstleistungsgesellschaft ist, dass gute Dienstleistungen nicht nur mit drei Sternchen, sondern auch mit einem Trinkgeld honoriert werden können. Wir sehen einfach nur, dass da Innovationen stattfinden, nicht immer die, an die man vor fünf Jahren gedacht hat, als der Supermarkt der Zukunft vorgestellt wurde. Aber vielleicht ist der Supermarkt der Zukunft ja gar kein Ort, wo ich hingehe, sondern die Ware, die zu mir geliefert wird. Für mich und für alle, die dann Mobil die Transaktion durchführen werden, wird es nur spannend sein, dass es über das Handy stattfinden kann, dass sich diese Möglichkeit, dass ich immer vernetzt bin, nutzen kann, dass es eine gute Usability ist und dass irgendjemand auch ein echtes Problem für mich löst. Wir müssen uns auch einfach mal davon freimachen.
Wenn digitale Anwendungen nichts machen, außer die Münze zu ersetzen, dann ist noch kein Problem gelöst worden, ganz im Ernst. Also wenn in einem Supermarkt alles so bleibt wie es ist, und ich konnte am Ende statt der EC-Karte das Handy zücken, dann ist das für mich zu wenig. Denn wenn ich in den Supermarkt gehe, dann denke ich mir: ‚Hm, das Ding könnte mir den Einkaufszettel in der Reihenfolge sortieren, in der die Waren im Regal liegen. Es könnte mir, wenn ich Waren in den Wagen reinlege, diese schon einscannen lassen, damit ich es am Ende nicht nochmal auspacken muss‘. Da kann man sich eine Menge Mehrwerte überlegen, die darüber hinaus gehen, vielleicht auch nur Coupons vor Ort anzubieten. Aber, wir sind kein Supermarkt und wir werden auch nie einer werden. Das werden, genau wie die Taxis und Pizzalieferanten und Busanbieter, die Anbieter machen müssen. Unsere Aufgabe als PayPal ist es nur, die Innovation und die Transaktionen zu ermöglichen und sicher und komfortabel und wahnsinnig schnell abzuwickeln. So definieren wir unsere Aufgabe.
TS: Eine Aufgabe ist sicher auch die politische Debatte unserer Gesellschaft. Wir Netzpiloten interviewen nach jeder Sitzung einen Abgeordneten des Ausschusses Digitale Agenda – Mobile Payment war noch kein Thema. Wie schätzen Sie da die politische Debatte ein? Vor allem, braucht es mehr Regulierung oder weniger?
AK: Ich wäre ehrlich gesagt schockiert gewesen, wenn jetzt jede einzelne Debatte über mobiles Bezahlen gesprochen worden wäre.
TS: Nicht in jeder, aber einmal hätte es ja theoretisch schon Thema sein können.
AK: Sagen wir so, ich glaube nicht, dass es Aufgabe der Politik ist, Innovationen selber zu betreiben. Der Staat ist in meinem Verständnis kein Innovator, sondern der Staat hat die ganz wichtige Aufgabe, gewisse Bahnen vorzugeben, in denen diese Sachen stattfinden sollen. Das hat meist damit zu tun, dass wenn Dinge einmal erfunden worden sind, aber auch bitte nicht vorher, dass wir dann dafür sorgen sollen, dass auf diesen Bahnen der richtige Weg gegangen wird. Wir haben da an mehreren Stellen Versuche gesehen. Da wurde mal versucht, eine Signatur zu digitalisieren. Also immer, wenn wir versuchen uns was auszulegen, zu regulieren, heißt es nicht, dass es dann im Markt genauso gut ankommt. Also bitte nicht mehr Regulierung.
Ich glaube, Anreize sind die spannenden Fragen. Anreize, dass Leute das Richtige machen wollen. Also wenn die Politik was zum digitalen Bezahlen machen möchte, zum mobilen Bezahlen, dann sollte sie sich überlegen: ‚Wie kann ich Anreize schaffen, damit Menschen es spannend finden, sich damit zu beschäftigen, seien es Startups, seien es Händler, sei es Paypals usw.?‘ Im Moment habe ich kein großes Bedürfnis zu sagen: ‚Wow, da ist tierischer Regulierungsbedarf an der Stelle‘. Sondern ich sehe hier hunderte von Startups auf so der Heureka und denke: ‚Die Kreativität ist hier im Raum. Jetzt müssen wir sie erst mal machen lassen, jetzt müssen sie erst etwas herumprobieren, spielen.‘ Wir müssen dafür sorgen, dass sie die APIs bekommen, damit sie damit auch experimentieren können. Und dann, wenn wir irgendwann sehen, dass es da einen Wildwuchs gibt, dann geht vielleicht auch mal was schief. Und dann sollten wir damit anfangen zu überlegen, was wir tun sollten, damit so etwas prinzipiell nicht mehr schiefgehen kann. Das ist dann die Aufgabe der Politik, dafür zu sorgen, dass der Konsument vor unwünschenswertem Handeln Einzelner geschützt werden kann.
TS: Was macht das Unternehmen gegen Sachen, die ‚prinzipell schiefgehen‘ könnten? Wenn ich über Geld und Internet nachdenke, dann bin ich mir sicher, geht es den meisten um das Thema Online-Kriminalität. Wie gefährlich ist das? Was macht PayPal dafür?
AK: Wir legen sehr, sehr großen Wert auf die Sicherheit der Daten der Kunden, auf die Sicherheit der Einnahmen, auf die Sicherheit der Transaktionen. Wir haben wahnsinnig viele Sicherheitsmanager bei uns beschäftigt, die eigentlich nichts machen, außer sich anzugucken, wo grade etwas auftritt, das eventuell ein seltsames Muster sein könnte, wo vielleicht eine Betrugsabsicht hintersteckt und die dann versuchen, dass zu bremsen oder auszuschalten. Und wenn alles nicht klappt, dann sollen sie einschreiten und sagen: ‚Ok, wir schützen den Käufer vor dem Ausfall, der nicht versandten Ware oder der falsch zugestellten Ware, und wir schützen aber auch den Verkäufer vor dem scheinbaren Konsumenten, der mit trügerischer Absicht betrügen wollte‘. Betrug findet auf beiden Seiten statt, Fehlverhalten auch, und wir sorgen nur dafür, dass wir das wo es geht verhindern. Und dort, wo es nicht mehr geht, schützen wir beide Marktteilnehmer voreinander, um damit ein Gefühl von Sicherheit in den Markt reinzubringen. Das ist natürlich ein niemals endender Wettbewerb zwischen denen, die es vielleicht sogar mit Absicht versuchen und denen, die es wie wir versuchen zu verhindern. Da entwickeln sich ständig beide Seiten weiter. Aber es ist eine ganz wichtige Aufgabe, die wir bei Paypal wahrnehmen, dafür zu sorgen, dass an dieser Stelle möglich wenig passiert.
TS: Wie ist denn die Grundlage für dieses Gefühl der Sicherheit? Ist Onlinekriminalität wirklich so ein großes Thema oder merken Sie, dass vielleicht nur bei einem Prozent ihrer Transaktionen die Option des Betrugs sein könnte, die ihre Risikomanager da untersuchen? Oder reden wir von 20, 30 Prozent?
AK: Nein, die Zahlen sind viel kleiner. Ich habe sie hier nicht auswendig, aber es sind irgendwo bei 0,0 oder so ähnlich. Also die Verluste, die auftreten, sind wirklich klein. Aber natürlich auch nur, weil es gemanaget ist. Folgendes Beispiel: Wenn Sie heute sagen würden, sie würden ein iPhone 6 per Rechnung verkaufen und Sie bieten es einfach irgendwo an, auf ihrer eigenen Website, dann würden Sie mit sehr großen Verlustausfällen rechnen müssen. Umgekehrt, wenn Sie sagen, Sie kaufen sich irgendwo für 99 Euro ein iPhone 6, das mir irgendjemand mit einer unbekannten Netzadresse grade verkauft, würden Sie sehr viele Steine oder gar nichts in der Post finden, aber trotzdem bezahlt haben. Wenn man völlig ungeschützt diese Transaktionen zulässt und einfach glaubt, dass da schon alles seine Richtigkeit hat, dann können dabei unendliche Verluste auftreten.
Eigentlich ist die Cyberkriminalität das gleiche, was die klassische Kriminalität auch schon ist, die böse Absicht, jemand anderem Schaden zuzufügen. Es hat nur in dem Cyberspace neue Möglichkeiten gegeben, wie man das tun kann. Teilweise ist es schwieriger geworden, man kann niemandem so einfach mehr das Portemonnaie wegreißen, teilweise ist es leichter geworden, weil man einfach unsichtbar bleiben kann. Man muss sich einfach in dem gesamten Bereich diesen neuen Technologien stellen. Früher hat es gereicht, gegen Taschendiebe Polizisten aufzustellen, heute reicht es nicht mehr. Heute muss man dafür sorgen, dass man an den richtigen Ecken im Internet steht, um das aufzudecken und bei so einem Beispiel zu gucken: Wer verkauft iPhone 6 an wen, und wen sollte man das tun lassen, wen eher nicht? Das ist eben eine Aufgabe, die man an der Stelle wahrnehmen muss. Wir würden ihnen nicht ermöglichen, morgen früh 20.000 iPhone 6 zu verkaufen, ohne das wir irgendetwas von ihnen wissen, da wir davon ausgehen müssen, dass sie diese gar nicht haben.
Sabrina Winter (Head of Public Relations, PayPal Deutschland): Ich würde gerne zum Thema Sicherheit den Paypal Käuferschutz ansprechen. Den haben wir ja Anfang des Jahres ausgeweitet. Man hat jetzt 180 Tage Zeit, seinen Fall einzureichen. Das waren vorher nur 45 Tage.
TS: Warum 180 Tage?
SW: Das habe ich mich am Anfang auch gefragt. Kauf dir mal eine Zehner-Box mit DVDs. Es ist selten, dass man die Zehnte zuerst guckt, und es dauert auch manchmal länger als 45 Tage, bis man alles durchgeguckt hat. Es gibt einfach Artikel, wo es länger dauert, bis man wirklich alles durch hat, oder auch mal Ware aus dem Ausland, die gerne auch mal länger braucht als 45 Tage. Und diesen Käuferschutz erweitern wir jetzt nochmal am 1. Juli auf digitale Güter. Heute ist der Käuferschutz für Sachen, die ich anfassen kann, für Sachen, die ich verschicken kann. Aber in dieser Welt der Downloads waren digitale Leistungen wie Flugtickets oder Musik bisher nicht mit einbegriffen. Die übernehmen wir jetzt auch noch und liefern so eine deutliche Verbesserung für die Kunden, die ja auch dieses Sicherheitsgefühl mit Paypal verbinden.
TS: Noch eine Frage zum Schluss: Ich lese Ihre Pressemitteilungen und habe natürlich auch recherchiert, aber was habe ich übersehen, was habe ich sie vergessen zu fragen, worüber es eigentlich spannend wäre zu reden?
AK: Das ist eine wirklich gute Frage. Wir haben ein Produkt, das wir kürzlich angekündigt haben, das nennt sich Paypal+, ganz gezielt für den Mittelstand, der neben ganz ganz großen und ganz, ganz kleinen Firmen bei uns in Deutschland einen riesigen Teil ausmacht. In diesem Mittelstand ist glaube ich heute das Problem noch am größten: Wie kann ich einerseits so schnell wachsen wie der Markt, und gleichzeitig das Risiko managen? Denn wachsen heißt ja auch, völlig unbekannten neuen Kunden zum Beispiel das iPhone 6 zu verkaufen. Wie manage ich also das Risiko und das Wachstum gleichzeitig? Und um das diesen Mittelständlern zu ermöglichen, haben wir Paypal+ an den Markt gebracht, wo wir uns komplett darauf konzentrieren und hunderte von Fokusgruppen fragen: ‚Wie können wir es für den Händler, aber auch für den Konsumenten so gestalten, dass der Konsument immer bezahlen kann, wann er möchte und der Händler, ohne sich mit den ganzen Widrigkeiten des Bezahlens zu beschäftigen, sein komplettes Payment über Paypal abwickeln kann, und gleichzeitig den Rechnungskauf als Deutschlands beliebteste Zahlungsart auf Seiten des Käufers noch anzubieten?‘.
Diese Kombination ist eine sehr kräftige, wir sind jetzt noch in einer sehr frühen Launch-Phase, wir bauen das langsam aus und wir sehen, da ist eine riesige Nachfrage seitens der Händler. Die Konsumenten nehmen das gut an, die finden natürlich Rechnungskauf total klasse. Wir haben das letztes Jahr schon auf Ebay gelauncht und sehen da eine sehr gute Traktion zu den Konsumenten. Dass ist natürlich grade für den deutschen Konsumenten phantastisch, da er sehr sicherheitsbedürftig ist. Und die Ware erst zu erhalten und dann bezahlen zu müssen ist natürlich ein Traum für sicherheitsbewusste Deutsche. So etwas auf einer Plattform wie Ebay anbieten zu können und dann dem deutschen Internetmitttelstand zu bieten, da sind wir wirklich stolz drauf . Und das wird vom Markt auch gut angenommen.
TS: Vielen Dank.
Teaser & Image by Tobias Schwarz/Netzpiloten (CC BY 4.0)
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Schlagwörter: Arnulf Keese, geld, Heureka, HRK15, Innovation, Interview, Mobile, Mobiles Bezahlen, Paypal, Regulierung, sicherheit