Es ist die absolute Horror-Story eines App-Entwicklers: Die App ist fertig und geht live, aber niemand findet sie gut. Der Lieferdienst Foodora hatte genau dieses Problem und hatte bei seinen App-Reviews vor einem halben Jahr nur einen Durchschnitt von schwachen zwei Sternen. Ein Marketing-Manager des Unternehmens verriet auf der Mobile-Marketing-Konferenz MAMA Berlin, welche Lösung es dafür gab.

Das Fallbeispiel Foodora

Ein wichtiger Kommunikationskanal im Mobile Business sind App-Reviews. Die sind für Vermarkter Segen und Fluch zugleich: Läuft es gut, kann man geradezu in begeisterten Kommentaren baden. Doch es gibt wohl nichts, was für App-Entwickler frustrierender ist, als zu sehen, wie das eigene Produkt von Usern fertiggemacht wird. Der Lieferdienst Foodora hatte genau dieses Problem. Der Bewertungsdurchschnitt im Oktober 2016: Schwache 2 Sterne. Die Angabe bezieht sich auf den Apple App Store.

Auf der MAMA-Konferenz in Berlin verrät Raul Truckenbrodt die Strategie, mit der die App aus dem Sumpf der schlechten Bewertungen geholt wurde. Truckenbrodt ist Senior Mobile Marketing Manager bei Delivery Hero und betreut verschiedene Marken der Gruppe, zu denen in Deutschland neben Foodora auch die Dienste Lieferheld und pizza.de zählen. Das Unternehmen ist groß, allein in Berlin sind 1.000 Menschen beschäftigt. Gemeinsam bringen es die Lieferdienste weltweit auf 20 Millionen Bestellungen im Monat.

Bei App-Reviews ist der „Rating Flow“ wichtig

Zunächst einmal sei es wichtig, dass die App leicht zu bedienen ist – und sich zurückhält. Denn sind die Entwickler übereifrig und lassen das Programm jeden Tag eine Push-Benachrichtigung ausgeben, sind User schnell genervt und lassen ihren Frust im Bewertungsbereich des App-Stores aus.

Neben dem Verbessern der App selbst gibt es einen weiteren zentralen Punkt, den die Branche „Rating Flow“ nennt. Dabei lautet das Prinzip, schlechte App-Reviews abzufangen, bevor sie entstehen. Das lässt sich zum Beispiel so realisieren: Nach einer Bestellung oder ein paar Tagen Benutzung wird der Nutzer gefragt, ob er die App mag. Das kann ein simples „Ja/ Nein/ Später“ oder eine Zahl an wählbaren Sternen sein.

Gibt der Nutzer nun ein positives Feedback, wird er ermutigt, eine Bewertung im App-Store abzugeben. Hier gibt es laut Truckenbrodt auch kulturelle Unterschiede: So gelangen in südeuropäischen Ländern User nach einer positiven Rückmeldung direkt zum Store. In Deutschland hingegen frage man lieber erst, ob der User das möchte.

Ist das Feedback jedoch negativ, wird nicht zum App-Store, sondern zu einem Kontaktformular geleitet. Dabei ist die Botschaft klar: Man zeigt sich offen für Kritik und gelobt Besserung. Durch die direkte Kontaktmöglichkeit profitiert der Entwickler zusätzlich von den Verbesserungsvorschlägen der User, die sich wiederum verstanden fühlen.

Wie viel Sterne sind eigentlich gut genug?

Durch Maßnahmen wie die oben genannte schaffte es der Lieferdienst Foodora, von den nur zwei Sternen im vergangenen Oktober zu einem Bewertungsdurchschnitt von aktuell vier Sternen im Frühjahr 2017 aufzusteigen. Auch diese Angabe bezieht sich auf den Apple App Store.

Doch welchen Bewertungsdurchschnitt bei den App-Reviews braucht eine App nun eigentlich? Raul Truckenbrodt, Marketing Manager bei Delivery Hero, stellt klar: Alles unter vier Sternen sei unbrauchbar. Vier Sterne seien okay, viereinhalb „exzellent“. Und ganze fünf Sterne? Die gebe es eigentlich nur, wenn die App lediglich eine einzige Bewertung hat.

Dieser Text erschien zuerst auf Androidpiloten.

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Teaser Image „Rating“ by OpenClipart-Vectors / Pixabay (CC0 Public Domain)

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