Coworking Spaces sind Orte der Arbeit, die sich nicht aus Bürostrukturen, sondern aus der Kaffeehauskultur entwickelt haben. Vor allem die traditionellen Kaffeehäuser in Wien haben das Prinzip bis heute geprägt und vorgelebt – auch ohne WiFi. Das von mir zusammen mit Koulla Louca 2005 in Berlin gegründete St. Oberholz ist so ein Café, dass das Konzept des Arbeitens im Café erst in Deutschland bekannt machte – mit WiFi.
Inzwischen besteht das St. Oberholz aus drei Cafés, zwei davon mit angeschlossenen Coworking Spaces. Was sie mit den Wiener Kaffeehäusern des 19. Jahrhunderts verbindet, sind die gleichen Werte: gelebte Offenheit, größtmögliche Freiwilligkeit sowie leichte Zugänglichkeit.
Der Deal war immer unausgesprochen, aber stets klar: die Gäste honorierten genau diese Werte, vor allem die Idee der Freiwilligkeit, mit fairem Verhalten durch angemessenen Konsum. Dieser Deal scheint nicht mehr aufzugehen.
Gäste zeigen verändertes Verhalten
Nach Befragungen uns bekannter ähnlicher Coworking-Cafés lässt sich feststellen, dass die Selbstverständlichkeit, dass man in einem Café auch dessen Produkte konsumiert, wenn man dort verweilt und über einen langen Zeitraum WiFi und Strom nutzt, nicht mehr ausreichend gegeben ist. Dieses Phänomen hat in den letzten Jahren ein problematisches Ausmaß angenommen und die ursprüngliche Idee der Offenheit wird damit torpediert. Es ist kein neues Phänomen, jeder Betreiber eines Cafés kennt es. Selbst in Cafés ohne WiFi tritt es auf.
Die Reaktionen auf diese Entwicklung fallen verschieden aus. Viele Cafés beschränken den Zugang zeitlich zum WiFi oder bieten es gar nicht mehr an. Die Nutzung von Laptops wird teilweise verboten. Manche Coworking Spaces haben ihre Cafés bereits für die Öffentlichkeit geschlossen. Dabei ist doch gerade das offene Café, das jeder nutzen kann – und nicht nur die Member-, eine wichtige Schnittstelle der Coworking Spaces mit der Außenwelt.
Woher rührt diese veränderte Verhaltensweise von Gästen, sobald mobiles Arbeiten und ein Laptop involviert sind? Warum würde ein Gast in einem Sushi-Restaurant niemals nach heißem Wasser für seine Fünf-Minuten-Terrine fragen (so geschehen im St. Oberholz), aber sich ins Coworking Cafés fremdes Essen und Getränke mitbringen?
Offenheit ist verdächtig
Ein Gast isst ein Döner Kebab im Café.
Kellner: „Du darfst hier keine mitgebrachten Speisen essen.“
Gast: „Aber ihr verkauft ja kein Kebab.“
Kellner: „Bitte pack das sofort weg und bestelle etwas von unserer Karte.“
Gast: „Das Kebab wird später aber kalt sein und nicht mehr schmecken.“
Kellner: „Entweder du packst es jetzt weg und bestellst etwas oder du musst bitte gehen.“
Gast packt missmutig das Kebab ein: „Aber ich habe gestern auch schon einen Kaffee bei Euch gekauft.“
Die Verhaltensweise der Gäste deutet auf ein vermindertes Schuldempfinden und unterdrückte Schamfähigkeit hin. Denn sonst würde man sich eher für sein Verhalten entschuldigen und sich erwischt fühlen, als mit dem Gastronomen auch noch über selbstmitgebrachte Speisen diskutieren. Es scheint aber überhaupt kein Unrechtsempfinden in der Bewertung des eigenen Verhaltens vorhanden zu sein. Die Psychologie kennt verschiedene Faktoren, die Schuld und Schamempfinden mindern können. Einer der Faktoren lautet: unbewusstes Wiedergutmachungsrecht.
Die Nutzung des Internets und digitaler Dienste ist heute mit einer hohen Unsicherheit der Nutzer und Intransparenz der Nutzung ihrer Daten verbunden. Jeder, der sich auch nur ein klein wenig mit den Mechanismen des Plattformkapitalismus auskennt, weiß, dass nicht die kostenlose Plattform, sondern er selber das Produkt ist. Er weiß, dass seine Daten als Ware verkauft werden, kennt aber nicht das exakte Ausmaß. Er akzeptiert gezwungenermaßen diesen Deal, da er im Gegenzug die unverzichtbare Plattform und deren Dienste nutzen kann. An dieser Stelle wird ein grundlegendes Gefühl des Misstrauens und des Opfererfahrens erzeugt.
Hier kommt nun eine Verwechselung ins Spiel: Coworking Cafés, die von idealistischer Freiheit geprägt sind, erscheinen ebenso verdächtig wie digitale Plattformen. Wenn der Cafégast nicht konsumieren muss, sondern nur konsumieren darf, wenn er möchte, ist das Konzept verdächtig. Es wird unbewusst vermutet, dass diese Offenheit nur damit zu tun haben kann, dass der Ort auf eine andere, intransparente Art und Weise die Nutzer kommerziell ausbeutet. Vielleicht werden auch hier die Nutzerdaten an die Industrie verkauft, Ideen von Gründern gestohlen und kopiert. Meldungen über für Außenstehende schwer nachzuvollziehende milliardenschwere Bewertungen einer internationalen großen „Coworking“-Marke tun ein Übriges, den Verdacht zu erhärten.
Es scheint dem Gast also in Ordnung zu sein, sich ein Getränk am Morgen zu kaufen, davon drei Schlucke zu trinken, es auf dem Tisch stehen zu lassen, als Symbol des Hacks des freiwilligen Konsums und damit in Überzeugung moralischer Überlegenheit stundenlang den Ort zu nutzen, ohne weitere Bestellungen aufzugeben. Im unbewussten Misstrauen verhaftet, dass man heutzutage eben nichts mehr geschenkt bekommt, sondern man selber die Ware ist.
Ein zweites psychologisches Phänomen prägt das veränderte Konsumverhalten. Kurt Lewin definierte den Begriff des „Aufforderungscharakters“ von Situationen. Er beschreibt das Zusammenspiel zwischen Objekt und Person, die immer in Wechselwirkung zueinanderstehen. Ein heranrollender Ball löst in manchen Menschen das Bedürfnis aus, mit ihm zu spielen, in anderen tut er das nicht.
Einer der Meister im Ausnutzen des Phänomens ist Apple. Das Unternehmen beschäftigt nicht wenige Psychologen die dafür sorgen, dass die Apple Produkte ununterbrochen sagen: Nutz mich! Sitzt der Gast nun in einem Café vor einem Laptop, so kann man davon ausgehen, dass das Café deutlich weniger Psychologen beschäftigt als der Laptophersteller. Der natürlich gegebene Aufforderungscharakter des Cafés tritt daher deutlich in den Hintergrund gegenüber dem Aufforderungschampion auf dem Tisch und erklärt eine zweite wichtige Komponente der verminderten Konsumbereitschaft der Gäste. Der Kampf um Aufmerksamkeit geht klar an die digitalen Endgeräte, das analoge Café hat keine Chance. Die ununterbrochen vernetzten Geräte lassen uns leicht und schnell beschäftigt sein. Zu beschäftigt für Essen und Trinken.
Die Antwort ist verblüffend einfach
Doch wie können Betreiber von Cafés dieses Misstrauen auflösen und wieder als Produkte anbietende Geschäfte wahrgenommen werden, ohne dabei durch Einschränkungen und Verbote das eigentliche Coworking-Prinzip zu zerstören?
Die Antwort ist verblüffend einfach: Service. Service am Tisch, der perfekt unaufdringlich ist und die Coworker mit Ihren Bedürfnissen abholt.
Kellner übernehmen so eine Funktion, die sie bereits seit Jahrhunderten erfüllen. Die Beziehung zwischen Stammgast und Service ist ähnlich wie die zwischen Coworker und Community Manager. Ähnlich wie durch das Community Management in einem Coworking Space entsteht somit eine Bindung zu dem Café als Ort an sich und zugleich auch wieder eine Form der Aufforderung, zu verzehren. Kellner sollten im perfekten Fall auch grundlegende Prinzipien des Community Managements beherrschen, die Nöte und Bedürfnisse erkennen und Menschen miteinander vernetzen. Sie sollten durch Ihren Service den Arbeitsalltag der Gäste erleichtern und nicht erschweren. Coworking-Cafés könnten Ladekabel, Kopfhörer, sogar Papier und Stift, anbieten, um das Nutzungserlebnis positiv zu beeinflussen. (Im St. Oberholz verkaufen wir täglich im Schnitt drei Lightning-auf-USB-Kabel.)
Coworking funktioniert in seiner vollen Blüte nur mit Elementen der Gastronomie. Im besten Fall erschreckt sich der Gast am Ende seines Arbeitstages über die Rechnung, erfreut sich aber zugleich über den produktiven Tag im Café. Wenn die Qualität des Service und der angebotenen Produkte stimmt, wird sich der Gast daran erinnern und nicht an die Höhe der Rechnung.
Image (adapted) „Service“ by La Citta Vita (CC BY-SA 2.0)
Image (adapted) „St. Oberholz“ by Andreas Louca
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Schlagwörter: Ansgar Oberholz, Arbeit, Arbeitsplatz, cafe, coworking, Coworking Insights, Coworking Space, Gastronomie, konsum, Kurt Lewin, Offenheit, Psychologie, Service, St. Oberholz, Zukunft der Arbeit
18 comments
Die Antwort ist vielleicht noch einfacher als hier gegeben, und hängt an einem Punkt: ökonomische Situation.
Cafepreise jenseits der 3 Euro-Marke schlagen teilweise die Dönerpreise. Der implizite Deal, über höhere Cafepreise den niedrigeren Umsatz pro Quadratmeter auszugleichen stößt an die Grenze der Leistungsfähigkeit mancher, die den Deal nicht anerkennen, weil Sie dazu auch nicht gezwungen werden. Es ist auch schlicht einfach so, daß in den letzten 3 Jahren viele solcher Cafes und anderer Cafes – man schaut nur mal in die Backfactory auf der anderen Straßenseite – zu Aufwärmstuben mutiert sind. Unser Welt glitzert zwar immer noch, aber finanziell sind einige stärker unter Druck als je zuvor – auch oder vor allem in Digitalprekariat. Und neben Co-working gibt es sicher auch noch einen Prozentsatz von Nutzern die gern Filme schauen, und Zeit totschlagen müssen, weil kein Dach über den Kopf oder Langeweile. Unter dem Strich ist ein Abgrenzen der Kernzielgruppe keine Selbstverständlichkeit. Mindestumsatz pro Person hilft, aber strikteres Ausweisen hilft auch. Das hinter dem Tresen stehen und warten bis die Kunden freudig Cafe kaufen, das ist doch relativ klar daß man dem entkommen kann. Der nächste Trick wird sein daß sich Leute eine Tasse aufheben, oder ein Limonadenglas, und dieses ständig mit Mitgebrachtem nachfüllen, um Konsum vorzutäuschen. Doch mit Psychologie hat das alles nichts zu tun, sondern einfach nur mit purer Ökonomie. Ob nun die 4 Euro für den Cafe ( Trinkgeld ist eine strikte Erwartungshaltung im Oberholz) oder die 5 Euro für einen Sandwich den Konsumenten wirklich in die Bredouillie bringen und er seine Miete nicht mehr zahlen kann, sei mal dahingestellt. Und grundsätzlich ist der Cafepreis nicht in Stein gemeiselt, sondern eine bewußte Wahl. Es wäre ja auch möglich, dassselbe Getränk für 2 Euro anzubieten, bei einem Produkt wo 80 Prozent Marge besteht. Verstanden werden muss: die Nutzer sagen ja zu dem Ambiente-Produkt, was ohne Kosten kommt, und nein zu den eigentich damit implizierten Getränke- oder Speisenprodukt, was das Ambienteprodukt subventioniert. Beides lässt sich schwer trennen, und niemand geht ins Oberholz um einen Cafe im Lidl-Automatenstil zu bekommen. Das würde das Ambienteprodukt unfinanzierbar zurücklassen. Eine Club-Idee, Mindestumsatz, eine digitale Abrechnungskarte die man sich einmal anschafft, mit 100 Euro Startguthaben, und dafür einen kleinen Bonus bekommt, wäre eine Lösung. Gastronomen die sich dem verschließen, aber von Digitalität reden, und weiterhin alles mit Bargeld machen… wonach das riechen könnte darf man auch mutmaßen, und es wäre erfrischend, komplett digitale Konzepte fürs Payment zu sehen, so wie es das in Dänemark, Schweden und NL flächendeckend gibt.
Wegen des Oberholzes und der steifen Mienen des Personals habe ich mich übrigens damals entschieden, für die Starbucks Gold Card zu konsumieren. Auch wenn man darüber durchaus die Nase rümpfen darf, so wird doch der wiederkehrende Kunde bei Starbucks honoriert, und man spart bis zu 18 Prozent, was im Jahr sich durchaus mit einigen extra Cafes, vor allem aber – wir waren ja bei der Psychologie – mit dem Gefühl von Annerkennung – bemerkbar macht. Wieso hat denn das Oberholz keine Cafe-Stempelkarte, ist das zu uncool?
Es ist jedenfalls nicht vermittelbar wieso der Kunde gegenüber dem Kellner aufrunden soll, wenn das Geschäft den Kunden damit bindet, beim Kunden – aus goodwill oder aus Geschäftskalkül, abzurunden oder Extras zu geben. Es heißt ja: kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Darüber hinaus: persönlicher Bezug, freundliche und verbindliche Ansprache, Bemühen aber auch konsequentes und Diskretes abweisen von Schmarozern, mit einer wohldurchdachten Routine, z.B. das reichen einer Papiertüte für den Döner und ein Pappbecher mit Wasser auf dem Weg, alles mit einem Lächeln verpackt.
Ja Ansgar machen wir seit September 2015 in Unicorn.Berlin!
Verrückte Assoziation: Im Bordrestaurant in ICEs gibt es dieses Problem der an-einem-Kaffee-Festhalter schon lange sehr ähnlich – hier wie dort auf Kosten derjenigen, die den begrenzten Platz gerne (konsumierend) nutzen würden.
Ja, aber da haben ja alle Fahrgäste in erster Linie bereits ein Ticket gekauft. Unsere Coworking Spaces lassen sich mit dem Zug vergleichen. Dort hat Zugang, wer Mitglied ist, also auch auch eine monatliche Mitgliedsgebühr bezahlt. Wie dann der Raum genutzt wird, ist was anderes. Das Problem im Zug ist, dass Menschen diesen Raum Speisewagen entgegen seiner ihm zugeschriebenen Funktion anders nutzen. Dazu ist aber die Bahn in ihrem Nutzungskonzept nicht offen genug. Anders als ein Coworking Space.
Also so einen verquasten Quatsch kann man wirklich nur der Berliner hippen Kultur anbieten die sich als eine vulgäre Mischung aus völligem Mangel an Formgefühl und Eleganz, doktrinärer Rechthaberei und unglaublicher Unwissenheit darstellt. Diese gequälte Art, auf drei Seiten erklären zu müssen, dass auch der Kaffeehauswirt davon lebt, seinen Kaffee zu verkaufen, zeigt an welche populace er sich wenden muß. Berlin halt…
Würden Sie auch nur einen Satz formulieren können, der nicht voll von undurchdachten Vorurteilen ist? Auf Ihre „Bemerkung“ weiß ich nicht einmal, was ich antworten soll. Sie ist so dermaßen unnütz und fehl am Platz. Schade eigentlich, denn so haben wir beide Zeit mit diesen Kommentaren verschwendet statt Gedanken auszutauschen und was voneinander zu lernen.
Das ist viel (zu viel) Text, um das Problem auf den Punkt zu bringen. Zudem ist das nichts neues. Das gleiche Thema hatte ich vor 13 Jahren bereits in meiner Tee-Lounge Teelirium in Frankfurt/M. schon. Auch da haben sich Gäste stundenlang an einem Tee festgehalten oder ganze Müttergruppen sind über uns hereingefallen und haben unseren Cafe-Betrieb in eine temporäre Kita verwandelt. Stundenlang. Mit einer Tasse Tee. Und ich möchte ja hier niemandem seine Illusionen rauben, aber Kellner werden das Problem nicht lösen. Die „Gäste“, die heute nach dem heißen Wasser für die 5-Minuten-Terrine fragen, sagen Deinem Kellner morgen: „Danke, ich hab noch“ und halten sich dann doch über Stunden an einem Kaffe fest. Gab es alles schon. Ist nichts Neues. Und was macht dann Dein Kellner? Vortrag halten über „kostenlos“ und „eine Hand wäscht die andere“ oder sowas? Dann rutscht ihr in Lichtgeschwindigkeit in Richtung Spiessercafe. Wollt ihr nicht. Ich hab auch kein Patentrezept oder die ultimative Lösung, denke aber, dass ihr über kurz oder lang den WiFi Zugang zeitlich getaktet anbieten werden müsst. Neuer Kaffe, neue Rechnung, neuer pin Code fürs WiFi. Auch nicht die tollste Lösung, aber in die Richtung wird’s gehen müssen. Leider.
Leider wirklich nicht die tollste Lösung. Das St. Oberholz definiert sich ja über mehr als das Geschäftliche und den Ansatz eines Community Management, wie er ja in unseren Coworking Spaces, die ähnlich offene Räume sind, sehr gut funktioniert, übertragen wir ja nun in Form von Service auf das Café am Rosenthaler Platz. Regulierung in Form von der Beschränkung eines Zugangs, fühlt sich wirklich nicht richtig an.
Und zu Kellnern ist wirklich nicht innovativ oder neu. Aber in der Form, wie wir dies ja an einem so etwas anderen Café machen, ist es zum einen mehr als nur zu Kellnern und für die Coworking-Community und ortsunabhängig arbeitende Gäste durchaus eine große Veränderung. Es war vom ersten Tag an Teil der DNA des St. Oberholt, dass hier auch gearbeitet werden kann. Klassische Lösungen der Gastronomie ziehen hier also ohne Anpassung nicht automatisch.
Viel zu viele Erklärungs- und entschuldigungsversuche. Es handelt sich um Schmarotzer, und das muss man auch benennen. Alles andere ist „Wall of Text“!
Es handelt sich unserer Meinung nach nicht um Schmarotzer*innen, sondern ein anderes Nutzungsverhalten, das eben eine andere Antwort bedarf. Das St. Oberholz ist von Offenheit geprägt. Dies bietet selbstverständlich auch immer Raum für Missbrauch, aber das ist an sich kein Problem und kann verkraftet werden. Das eigentliche Problem, wobei es vielmehr nur eine Entwicklung der Zustandes war, ist ein neues Nutzungsverhalten in einem Raum mit einer wohl nicht mehr zeitgemäßen Idee.
Das Cafè war lange ein ort von Offenheit und größtmöglicher Freiheit. Unsere Coworking Spaces sind zwar auch Orte der Offenheit, aber mit einem Community Management und das klappt sehr gut. Dieser Aspekt hat dem Café aber gefehlt und scheinbar war es Zeit, dass wir auch eine Form von Community Management, in einem gastronomischen Betrieb in Form von Service, auch auf diesen Ort ausrollen. Eigentlich ist nicht mehr passiert, dies ist aber für unsere Szene durchaus relevant.
Schön gegendert geantwortet…und wieder mal politisch korrekt viel Geschreibe um den Kern der Sache herum. Lernt mal, Dinge einfach zu benennen. Als was Ihr die Leute sehr wohl wahrnehmt, zeigen ja Eure Texte und Euer angekündigtes immer wieder Angehen der Leute.
Es wäre schön, wenn wir das einmal von Angesicht zu Angesicht diskutieren können. Die meisten Menschen wirken dann umgänglicher als online. Ich weiß nicht, wen du mit „Ihr“ meinst oder welchen Eindruck welche Texte auf dich gemacht haben.
Es wäre aber schön, dass du still akzeptieren könntest, dass ich bei mir auf eine gendergerechte Sprache achte. Das hat nichts mit Angst zu tun, sondern einer Erkenntnis, hinter der ich in meinem Handeln nicht mehr zurücl fallen kann, dass Sprache Grenzen in unserem Denken setzt, denn nur wenn wir einen Begriff haben, können wir auch über etwas reden und nachdenken.
Da sass ich also neulich im Mai draussen auf der Strasse in einem der „hippen“ Berliner Co-Working Tempel und habe es noch nichtmal gewusst. Und ich habe meinen Kaffee genossen ohne Strom oder WLAN in Anspruch zu nehmen. Immerhin. Auch solche Gäste gibt es – und ich hoffe genug, dass es das St. Oberholz noch lange geben wird.
Das Problem ist schlicht, dass sich die Ethik und der gesunde Menschenverstand langsam aber sicher aus unserer Gesellschaft verabschiedet. Hat man früher Kindern noch Grenzen gesetzt, ist heute alles toll was sie tun. Und das setzt sich dann wahrscheinlich auch im Studium und danach fort. Ich. Ich. Ich. Alles was ICH mache ist richtig (siehe das Kebap-Beispiel). Und als Elter gebe ich zu, dass es verdammt schwer ist, sich gegen diesen Trend zu stemmen ohne von anderen Muttis und Papis völlig verstört behandelt zu werden.
Man kommt dem Dilemma (in dem ich übrigens nicht stecken will) wahrscheinlich nicht durch gute Worte (oder Kellnern) bei. Der Vorschlag des Herrn aus Frankfurt wird es wohl sein (Zugang an Verzehr knüpfen).
Letztendlich finde ich es jedoch schade, dass *mensch* nicht reflektiert, dass alles in unserer Gesellschaft ein Geben und Nehmen ist. Und dass das ausschliessliche Nehmen irgendwann in einem „unschönen“ Ende endet.