Digital Experience Platforms – auch 2022 hochaktuell

Im Durchschnitt kommen potenzielle Kunden im Zuge ihrer Customer Journey mit 20 Touchpoints in Berührung – und zwar branchenübergreifend. Ein Großteil davon befindet sich im Netz, von E-Commerce-Shops über Blogs und Bewertungsportalen bis zu Display-Marketing sowie Social-Media-Kanälen. Das bedeutet, jeder Unternehmer hat ebenso viele Gelegenheiten, Interessenten mit gezieltem B2B-Content-Marketing von seinen Produkten zu überzeugen. Komplexe technische Lösungen sind für die Pflege digitaler Daten, deren Verwaltung und Ausspielung erforderlich. Dazu gehören Digital Experience Platforms (DXPs), die 2022 ebenso hochaktuell sind wie im Vorjahr.

Je mehr Kanäle, desto mehr Kontaktmöglichkeiten für Unternehmer

Zwar gab es Mitte der 90er Jahre bereits die Idee von Webshops und Social-Media-Kanälen, sie mutete jedoch noch sehr utopisch an. Zu diesem Zeitpunkt war im Hinblick auf die Digital Experience alles noch etwas weniger kompliziert. So ließen sich sämtliche Aspekte in diesem Bereich mit einem Web-Contentmanagement-System, kurz: Web-CMS, abbilden. Mit dem Einzug von Amazon, Facebook und Co. in die digitale Welt änderten sich das Konsumverhalten, die Nutzung sowie die Ansprüche an die maximale Usability und Customer Experience.

Mittlerweile hat sich die Zahl der Kanäle, die von Verbrauchern genutzt werden, deutlich erhöht. Infolgedessen gibt es weit mehr Möglichkeiten für Unternehmen, mit ihnen in Kontakt zu treten. Reine Web-CMS können diese Kanalvielfalt nicht abbilden, die perfekte Alternative dazu ist DXP. Diese Plattform realisiert kanalübergreifendes Content-Workflow-Management, darunter KI-gestützte Chat-Bots, zudem vielfältige (Spezial-)Anwendungen für das Ausspielen und die Verwaltung digitaler Medien.

Die Nutzung von Digital Experience Platforms ermöglicht Unternehmern erstmalig, über sämtliche Touchpoints hinweg die Interaktionen von der Kundschaft in ihrer Gesamtheit sowohl zu betrachten als auch zu bespielen. Ein weiterer Pluspunkt sind die integrierten Analyse-Features, die zu einer Optimierung der Conversion Rate in Echtzeit beitragen.

Bestandteile DXP

Digital Experience Platforms sind breit aufgestellt, sodass diese die jeweils individuellen Marktbereiche, Kunden sowie Geschäftsausrichtungen eines Unternehmens berücksichtigen. Sie verfügen über kein starres Konstrukt, vielmehr handelt es sich um modulare Plattformen. Und genau hierin liegt auch ihr Vorteil: Daten, Content sowie Transaktionen sind durch persönlich anpassbare, steuerbare Workflows möglich. Die Grundarchitektur ist offen, d. h., es gibt zahlreiche Anwendungsschnittstellen. Durch diese können eigens ausgewählte Systeme, darunter beispielsweise Softwarelösungen zur Ressourcenplanung und Produktinformationsverfahren, problemlos erweitert werden.

So kann DXP zum Beispiel gleichfalls in Drittanbieter-Tools (Software für digitale Anzeigen und Chatprogramme) einbezogen werden.

Daraus ergibt sich eine hohe Flexibilität im Bereich der von Kunden hohen Erwartungshaltung an Digital Experience sowie deren Schnelllebigkeit. Auf den Punkt gebracht stellen sich die Bestandteile von Digital Experience Platforms wie folgt dar:

Analytic-Features
Content Management
Möglichkeit zur Omni-Channel-Aussteuerung
verschiedene Funktionen für die Automatisierung von gezielter Personalisierung sowie Inhalten
APIs (offene Schnittstellen) zur jederzeitigen Integration weiterer Anwendungen
Hinzuziehung einer Cloud-Infrastruktur, die zu Skalierbarkeit und Sicherheit beiträgt

Ein Laptop auf einem Tisch. Im Vordergrund eine Art Zahnrad-Symbol, das aber auch in digital wirkende Punkte und Linien übergeht. — Innovative Technik erweitert für Unternehmer die Erreichbarkeit von potenziellen Kunden. Image via Pixabay.com © geralt CCO Public Domain.

Mit welchen Vorteilen gehen DXPs einher

Aufgrund der Tatsache, dass es nicht die eine Digital Experience Platform gibt, profitiert jedes Unternehmen von individuellen Vorteilen. Besonders hervorgehoben werden unter anderem:

Customer-Data-Management – es trägt zu einer zeitnahen Reaktion bei, denn dadurch können die über einzelne Touchpoints erzeugten Daten zusammengeführt und analysiert werden
Effizienz – durch eine DXP besteht die Möglichkeit, Inhalte zu zentralisieren; somit ist das Bespielen aller wichtigen digitalen Kanäle sowie Touchpoints getrennt durch Copy-Paste nicht erforderlich; überflüssig werden weiterhin die Bildablage auf lokalen Rechnungen, Content-Abstimmung via E-Mails sowie die Redaktionsplanung über Excel
Flexibilität – da die Architektur flexibel erweiterbar ist, können bewährte Content-Marketing-Programme wie Newsletter-Tools und ähnliches ebenso wie unternehmensspezifische Anwendungen (PIM- oder DAM-Systeme) unkompliziert integriert werden
Kundenzufriedenheit steigern – Reporting-Features sorgen für eine Echtzeit-Optimierung der Kundenansprache via verschiedene Kanäle
Reichweitenerhöhung – durch smartes Multi-Channel-Management zum Bedienen aktueller Standards digitaler Kommunikation
Verbesserung der Leadgenerierung – erfolgt durch die beinhaltete Marketing- und Kommunikationsinfrastruktur
Verkürzung von Time-to-Market – zum Beispiel durch einen Low-Code-No-Code-Ansatz innerhalb der Zurverfügungstellung von neuen Digital Experiences lässt sich schneller agieren; dies gilt für alle benötigten Anwendungen und Funktionen

Unterschiede CMS und DXP

Die weitverzweigte Digitalisierung sorgte auf Unternehmer- und Kundenseite für einen Wandel in der Geschäftswelt. Ohne sie gäbe es die gesamten innovativen Entwicklungen der heutigen Zeit nicht. Das Content-Management-System (CMS), welches Inhalte für eine Website bereithält, stellt eher ein Fundament für digitale Erlebnisse dar. Vergleicht man es mit DXP, kristallisiert sich heraus, dass es eingeschränktere Möglichkeiten bietet, Anpassungen unternehmensspezifisch vorzunehmen. Erstellen Unternehmer ihre Website mit einem Content-Management-System, gibt es in der Regel die Vorgabe einer klassischen Navigationsstruktur, an der sich der erstellte Content orientiert. Sie nach persönlichen Wünschen anzupassen, stellt häufig eine Herausforderung dar, da er sich an der Navigation orientiert. Allerdings sind Funktionalitäten in Form eines responsiven Designs oder einer bedarfsgerechten Website-Skalierung mit einem Content-Management-System möglich – oftmals genügt dies. Somit lässt es zu, dass Unternehmen damit eigenen Content problemlos auf ihrer Website ausspielen.

Grenzen für CMS bestehen, wenn es sich um Content in verschiedenen Sprachen oder in mehreren Shops und auf Marken-Websites handelt. Gleiches gilt, wenn über die Verwendung des Inhaltes auf einer Website hinaus ebenfalls Printmedien (beispielsweise kanalübergreifende Marketing-Kampagnen oder Kataloge) integriert werden sollen. Eine DXP hat diesbezüglich die Nase vorn: Zum einen konsolidiert sie sämtliche Daten aus allen Systemen. Zum anderen ermöglichen Digital Experience Platforms die dauerhafte Bereitstellung jedweden Contents in ausnahmslos allen Kanälen sowie Portalen. Zudem können sie diese unter Nutzung der Datenanalyse auswerten und die digitalen Erlebnisse von Usern vertiefen. Im gleichen Atemzug erhalten Unternehmer sowohl tiefere Einblicke in das Verhalten der Kundschaft als auch deren kompletten Customer Journey.