Viele Unternehmen haben noch nicht den Einstieg in den digitalen Wandel gefunden, zu diesem Befund kommt die Studie „Digitale Transformation“ der Smarter-Service-Initiative. Den meisten Unternehmen fehle die notwendige Expertise, um die Chancen digitaler Technologien für das eigene Geschäft zu erkennen, zu bewerten und zu erschließen. Das gilt für das interne Management und für die Kommunikation nach draußen. Besonders die Marketing-Gilde sollte so langsam anfangen, über die eigene Existenzberechtigung nachzudenken, wenn selbst Blog-Projekte, die man intern mit riesigem Getöse neben Twitter und Facebook als gigantischen Schritt in die Social-Web-Welt verkauft, kläglich scheitern. In Wahrheit interessiert sich keine Sau für das immer gleiche Wortgeklingel der keimfreien „Kommunikationsexperten“.

Kaum Expertise ohne Schwafelei

Schaut auf die Reaktionen der Netzöffentlichkeit und es wird klar, welchen Wert die Strategien, Pläne, Erfolgsstorys, Leuchttürme, Referenzen und Media-Schaltungen wirklich haben. Fast zwei Drittel der von Karrierebibel untersuchten Blogs von DAX-Konzernen können keine Kommentare vorweisen. Der Rest erhält im Schnitt zwei magere Reaktionen. Nur fünf Blogs kommen auf drei und mehr Kommentare pro Beitrag.

Die besten Interaktionen erzielen Gastautoren – was mich jetzt nicht verwundert bei dem weltweit führenden Hochglanzbroschüren-Gequatsche der meisten Firmen. Ich verstehe nicht, warum Unternehmen nicht in der Lage sind, ihre fachliche Expertise ohne Werbe- oder PR-Schwafelei zu kommunizieren. Captcha-Codes und nervige Disqus-Tools in den Kommentarfunktionen sind weitere Stolpersteine für Dialoge. Das gilt übrigens auch für The European. ;-)

Zudem glänzt kein Unternehmensblog mit gezielten Aufrufen (call to action), um Diskussionen in Gang zu setzen. Die Blog-Reaktionen sind sicherlich nur ein kleiner Indikator für die Unfähigkeit von Organisationen der Wirtschaft, ohne autoritäre Abstimmungsschleifen mit Kunden, Journalisten oder NGO-Vertretern ins Gespräch zu kommen. Aber welche validen Daten bringen denn Berater, Agenturen und Marketing-Abteilungen ins Spiel? Da regiert der Selbstbetrug.

Ich bin so schön

Vorstände und sonstige Führungskräfte im Unternehmen verlangen Daten, um die eigene Existenzberechtigung abzusichern. Befragungen von Testteilnehmern, Reichweiten, Einschaltquoten, Werbeträger-Analysen, Monitoring, Targeting und sonstige Zahlenspielchen bringen genau das, was der Auftraggeber verlangt, die Agentur glücklich macht und fette Budgets absichert. Nothing more.

Es ist wie bei den frühkindlichen Erfahrungen mit dem Märchen „Schneewittchen“, „in der die furchtbar unsympathische Königin von sich behauptet, die Schönste im Land zu sein. Spätestens da kam bei jedem von uns vermutlich Zweifel am Eigenlob auf„, schreibt Heino Hilbig in seiner vergnüglichen Schrift „Marketing ist eine Wissenschaft … und die Erde eine Scheibe?“. Jeder kritische Einwand wird als Majestätsbeleidigung weggebügelt – man will doch sein Gesicht nicht verlieren. Malen nach Zahlen ist ja ok – aber Qualen der Selbsterkenntnis sollen dabei nicht ans Tageslicht gelangen. Gefahndet wird nach Bestätigung der eigenen Annahmen oder konstruierten Wahrheiten. BWLer sollten mehr Einstein oder Popper lesen und sich mit der Notwendigkeit auseinandersetzen, die eigenen Annahmen zu widerlegen, als nur mit der Lupe nach windelweichen Beweisen zu suchen – in dem Fall wären sie an der theologischen Fakultät besser aufgehoben.

Management-Imponierhabe geht ins Leere

In den Zeiten der klassischen Unternehmenskommunikation mit strahlend weißen Dr.-Best-Kampagnen funktionierte die Marketing-Metaphysik im wahrsten Sinne des Wortes wie „geschmiert„. In der digitalen Sphäre kommen die liebwertesten Gichtlinge der Wirtschaftswelt mit dieser Geisteshaltung immer mehr ins Stolpern. Da gibt es kein oben oder unten mehr, da läuft das generaldirektorhafte Management-Imponiergehabe ins Leere und selbst Vorzimmer oder ölig gekämmte Vorstandsassistenten helfen nicht weiter, wenn sich Kunden oder Kritiker im Netz zu Wort melden und schlechten Service, miese Produkte oder fragwürdiges Geschäftsgebaren an die Öffentlichkeit bringen.

Die traditionelle Rolle des Managers als homo hierarchicus kommt in dieser Unübersichtlichkeit zunehmend in die Defensive. „Im digitalen Zeitalter sind hierarchische Führungsmodelle unterlegen. Je stärker wir in das digitale Zeitalter kommen, umso stärker werden Unternehmen die Notwendigkeit spüren, Kommunikationsverantwortung, und damit Macht zu dezentralisieren„, raten die Smarter-Service-Experten. Das wird aber nicht reichen. Es müsse vieles neu erdacht werden, fordert der Organisationsexperte Niels Pfläging. Dazu zählen auch neue Begriffe. Wir stecken in einer Betriebswirtschaft fest, die keine Antworten für die Netzwerk-Ökonomie liefert.

Christian Henne von HenneDigital ist davon überzeugt, dass die meisten Unternehmen den Transformationsprozess nur dann schaffen können, wenn sie Personal an wichtigen Stellen austauschen.

„Das ist wie bei einer Fußballmannschaft: Du kannst nur das System spielen, das die Spieler hergeben. Willst du den Systemwechsel, brauchst du einen neuen Coach und neue Spieler an wichtigen Positionen. Spieler, die an ihren alten Rollen hängen, auf ein neues System zu zwingen, macht sie unzufrieden und wird die Qualität gefährden. Also sortiere die aus, die nicht mitmachen wollen. Alle anderen sind eingeladen, die Veränderung aktiv zu gestalten oder zumindest zu unterstützen.“

Chief Digital Officer mit rotem Telefon

Es müsste zudem ein kulturelles Umfeld für Träumer und Spinner geben, die das Silodenken in Organisationen unterlaufen. Wichtig könnte auch die Funktion eines Chief Digital Officer (CDO) werden – mit einem roten Telefon zum Vorstandschef. So hat Starbucks vor zwei Jahren einen CDO engagiert, der für Mobile, Social Media, Kundenservice, eCommerce und digitale Infrastruktur in den Coffee Shops zuständig ist.

„Zu den Erfolgsfaktoren zählt, sich zunächst an den Prioritäten der Geschäftsführung auszurichten, und mit einfachen und verständlichen Reports dafür zu sorgen, dass die Stimme des Kunden auch in den Fluren der Geschäftsführung gehört wird. Auch wenn er keine operative Verantwortung trägt, sollte der CDO den Hut für alle kundenbezogenen Marktforschungstätigkeiten aufhaben. Eine wichtige Überlebensstrategie besteht darin, sich unübliche Verbündete zu suchen und bei Bedarf unüberwindbar erscheinende Hindernisse mit der Unterstützung des CEO auszuräumen„, schlussfolgert die Smarter-Service-Studie.

Ob IT-Führungskräfte in diese Rolle schlüpfen können, sei noch nicht absehbar, bemerken Mark Hayes und Bernd Stahl vom IT-Beratungshaus Harvey Nash im ne-na.de-Interview. Sie müssen an ihrer Geschäftskompetenz arbeiten und die richtigen Bündnispartner im Unternehmen finden: Die besten CIOs werden diesen Wandel aktiv mit gestalten und sich als unverzichtbare Innovatoren mit einem starken technologischen Hintergrund etablieren. Um das zu erreichen, sollten die IT-Führungskräfte den Schulterschluss mit den Kindern der Babyboomer suchen: „Diese Generation ist der heimliche Verbündete des CIO„, resümiert Harvey Nash in der CIO-Studie 2013.

Der CIO sollte sich als Change Agent an die Spitze der digitalen Transformation stellen und den durch Technologie ermöglichten Kulturwandel vorantreiben. Wie sich das entwickelt, wird in der CIO-Umfrage 2014 noch bis Mitte März abgefragt, an der sich nicht nur CIOs beteiligen können. Hier geht es zur Umfrage und hier zur Smarter-Service-Studie.

Einen Wegweiser zur Neuerfindung der Betriebswirtschaft kann ich leider nicht bieten – bin ja nur doofer Volkswirt.

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Dieser Beitrag erschien zuerst auf The European.

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Image (adapted) „B/W Trafalgar Square & Red Telephone boxes“ by Mario Sánchez Prada (CC BY-SA 2.0)

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Schlagwörter: blog, kommunikation, Kundendienst