Von den Illusionen einer Facebook-Ökonomie und dem Kanonenfutter im Kundenservice…

Hurra, wir sind Teil einer Facebook-Ökonomie, kommunizieren in einer bisher nicht gekannten Weise mit unseren Kunden, beteiligen sie an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, organisieren brav unseren Service via Twitter und bieten der Social Media-Welt das „Du“ an. Diesen Eindruck vermittelt zumindest das Handelsblatt. Da setzt zum Beispiel die Telekom Facebook erfolgreich im Kundendienst ein und „lässt Anfragen schnellstmöglich von Mitarbeitern beantworten.“ BMW teilt die Liebe zu den neuen Modellen mit einer immer größeren Fangemeinde im Netz. Otto rekrutiere bereites einen großen Teil seiner Nachwuchskräfte auf der Freunde-Plattform. Was passiert aber, wenn das Ganze nur Kulissenschieberei ist? Die Düsseldorfer Wirtschaftszeitung bringt zwar einige kritische Einwände und die üblichen Unfälle zur Social Media-Kompetenz der Unternehmen in Deutschland – vom lecker nach Hähnchen schmeckenden Putzmittel von Henkel bis zum Gefällt mir-Votum von Daimler-Mitarbeitern für die Aussage, dass der oberste Boss Dieter Zetsche zur „Spitze des Lügenpacks“ der Stuttgart 21-Garde zählt…

Das Hauptproblem bringt Warteschleifen-Autor Tom König in Spiegel Online auf den Punkt: „Ist Social Media nun ein Geheimpfad, vorbei an der Warteschleife – oder bloß neumodischer Schwachsinn? Mit der einem Servicekolumnisten eigenen, kongenitalen Skepsis tippte ich auf Twitter ‚@telekom_hilft Habe Probleme mit meiner Abrechnung‘ ein“, so König.

Himmlische Offenbarung oder nur window dressing?

Im Vergleich zum Serviceniveau der restlichen Telekom konnte er die Reaktion des Magenta-Konzerns nur als himmlische Offenbarung bezeichnen: „Blitzschnell meldete sich eine nette Dame und ließ sich per Mail das Problem schildern. Sie kümmerte sich und gab mir eine Rückmeldung, als sie den Rechnungsposten gelöscht hatte. Sie versprach ferner eine rasche Rückbuchung zu viel gezahlten Geldes. Und all dies in freundlich formulierten, verbindlichen Sätzen. Ich war, kurzum, hellauf begeistert. Das gute Gefühl hielt bis zum Monatsende an. Dann fand ich auf der Rechnung wieder den x-fach monierten Posten“, moniert der SPON-Kolumnist.

Einen direkten Service über soziale Netzwerke anzubieten, sei zwar ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern stehe, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann könnten auch Auftritte bei Twitter oder Facebook kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt: „Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt“, schreibt König. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setze man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro – und lässt ansonsten alles beim Alten.

Bislang arbeitet nur ein winziges Häufchen an Service-Mitarbeitern in sozialen Netzwerken. Spricht man mit Vorständen über die Möglichkeiten der Web 2.0-Kommunikation, bekommt man nach Erfahrungen des Facebook-Experten Felix Holzapfel häufig die Antwort: „Social Web? Hab ich nichts mit zu tun!“

Viele Berater und Marketingexperten sehen Social Media nur als zusätzlichen Kanal in der Kommunikation mit den Kunden – nicht mehr und nicht weniger. Alter Wein in neuen Schläuchen. Eine weitere Möglichkeit, die immer gleichen Einwegbotschaften des Vertriebs kostengünstig in der Öffentlichkeit zu platzieren. Warum das in die Hosen geht, beleuchtet FAZ-Netzökonom Holger Schmidt mit Verweis auf eine Studie des Beratungsunternehmens Keylens. Wer im Social Web ankommen wolle, der muss verstehen, welche kulturellen und organisatorischen Konsequenzen dies für die eigene Organisation hat. Social Media sei nicht Bestandteil einer Kanal-Management-Überlegung. Hier müsse in der gesamten Organisation ein radikaler Wandel stattfinden, egal ob es sich um Mitarbeiter, Vorstand oder Aktionäre handelt.

Social Media-Mitarbeiter als Kanonenfutter

„Derzeit dominieren noch die vertikal stark hierarchisch organisierten ‚alten‘ Strukturen“, meint Walter Matthias Kunze, Gründer und Vorstandschef von tendquest, in einem Gastbeitrag für das Fachmagazin t3n. Mit den neuen Realitäten des Netzes beschäftigen sich die Führungskräfte in den Unternehmen zu wenig, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B. Záboji: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind für viele Top-Manager noch ein Fremdwort oder werden nur auf bunten Powerpoint-Folien präsentiert aber nicht gelebt.“ Wer aus Furcht vor dem Verlust an Macht und Einfluss seine Organisation unverändert lasse, degradiere die Social Media-Serviceeinheiten zum Kanonenfutter.

Crosspost von ne-na.de

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Schlagwörter: facebook, Kundenservice, social-medias