Seit einem guten Jahr wird in den USA ein neue Sau durch das IT-Dorf getrieben, die mit dem unvermeidlichen Präfix Social beginnt: Social CRM. Customer Relationship Management ist eigentlich nichts anderes als eine Kontaktliste. Man schreibt fein säuberlich alle Kontakte vollständig mit allen zugehörigen Informationen auf, die einem zugänglich sind. Adressdaten, Position, Befugnis. Wie hat man denjenigen kennengelernt? Was hat man bisher gemeinsam gemacht? Wie und wann ist man bisher miteinander umgegangen? Es gibt also eine Dimensionen der thematischen Kategorien der Kontaktinformationen und eine Zeitdimension. Was macht Social CRM nun aber anders?
CRM gibt es schon lange, Anbieter wie Siebel Systems sind damit reich geworden, die Daten der Kunden auf diese Weise für Vertrieb und Marketing aufzubereiten, auch der Service und Call Center arbeiten nahe an solchen speziellen Kundendatenbanken, die heute per Web durch salesforce oder SugarCRM bedient werden. Fokus war und ist also eine konsistente Datenbasis über die Zeit zu pflegen und diese vielen Abteilungen zur Verfügung zu stellen. Was macht aus solchen Lösungen ein Social CRM? Früher wurde fokussiert auf die Relation der Firma zum Kunden – heute kann man per twitter, blogs oder facebook erkennen, wie Kunden untereinander miteinander über Produkte und Firmen interagieren. Versuchen heute einige Agenturen ihr Geld mit Social Media Monitoring zu machen, ist SocialCRM bereits einen Schritt weiter und integriert diese Plattform der Kommunikation in das CRM. Kurz gesagt: Zur Kundenbeziehung kommen die Kundenkonversationen hinzu, die nicht unbedingt mit der Firma stattfinden müssen. Dies bildet den notwendigen Rückkanal, den man früher nur über statistisch-basierte Marktbeobachtung simulieren konnte.
Was unbedingt zu beachten ist, ist die Tatsache, dass Kunden nicht den Dialog mit Firmen toll finden sondern, das, was daraus für sie erwächst. Es ist also nicht damit getan, sich einfach zu öffnen, es geht darum einen echten Wert für das Gegenüber zu erarbeiten. Das erfordert zunächst ein offenes Zuhören und dann ein strukturieren der Problem in lösbare und unlösbare Element. Ein guter Kundenservice tut diese transparent und kümmert sich dann intensiv um die letzteren Aufgaben.
Ein gutes SocialCRM-System managed eher den Informationsfluss, der für den Kunden oder die Interessenten wichtig ist. Die Firma ist dabei nur eine Art Katalysator für Informationen, die Kunden und deren Ökosystem an Kontakten besser informiert und nicht einfach jemand, der viele Kontakte nutzt.
Was sind die Aufgaben für eine Firma, die daraus erwachsen?
- In welcher Weise kann und soll eine Firma auf die Konversationen im Web reagieren?
- Wie kann man die Organisationsstrukturen so durchlässig machen, dass alle strategischen Entscheidungsebenen von diesen Informationen profitieren und wie gerät das zu einer Aufgabe und nicht zu einem Problem, was von außen durchdringt?
- Wie filtert man das Essenzielle von Unwichtigem in Bezug auf die Produktentwicklung? Welche Schwellwerte legt man fest um nicht in operative Hektik oder Lähmung zu verfallen
- Wie könnte man SocialCRM sinnvoll einsetzen, damit man die vorhandene Kundenbasis pflegt und Interessenten in Kunden verwandelt?
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Schlagwörter: Enterprise 2.0, Firma 2.0, SocialCRM, socialmedia
9 comments
Amüsanter Einstiegssatz! Ich habe die Beobachtung gemacht, daß der vorletzte Punkt „Wie filtert man..“ eine der Fragen ist, wenn sich eine Firma länger mit dem Thema beschäftigt.
Der Dialog Firma-Kunde wäre zumindest über ein Forum als Zwischenlayer zu legen. Es gibt einige gute Praxisbeispiele von Firmen mit Traditionsmarken, welche ein lebhaftes Diskussionsforum auf ihrer Homepage betreuen.
BM
Danke für die kurze Einführung zu dem Thema.
Die Veranstaltung der COMPUTERWOCHE Experience CRM befasst sich auch mit dem Thema Social CRM. In Vorträgen und Open Space Workshops werden wichtige Aspekte behandelt:
am 24. März 2011 in Berlin, am 31 März 2011 in Karlsruhe, am 7. April in Köln und am 14. pril in Hamburg.
Infos: http://www.cowo.de/crm
Wie sähe denn so ein Management des Informationsflusses genau aus? Welche Schritte werden da durchlaufen?
Danke für eine Info.
Man braucht vor allem Leute, die relevante Informationen suchen und finden. Wenn sie dann auch noch verstehen, diese gut aufzubereiten und an passende Stellen weiterzuleiten, dann haben wir exakt das, was im Wissensmanagement bisher vor lauter Datensilos und Wissenskreisläufen vergessen wurde: eine Kultur der Mitteilung.
noch ein wichtiger Punkt: Der mit dem Social CRM betraute Mitarbeiter muss gewisse Befugnisse haben, also im Zweifelsfall selber Entscheidungen treffen können bzw. es muss eine flache Hierarchie-Ebene geben, damit schnell und „unbürokratisch“ auf Kunden-wünsche oder -beschwerden reagiert werden kann. Mehr dazu auf http://blog.marketingshop.de/social-crm-ein-sorry-ist-nicht-genug-tipps-fur-die-richtige-kundenansprache/
Hi Jörg,
auch ich werde immer wieder von Kunden mit Social CRM konfrontiert. Leider hat fast niemand eine Ahnung über die Tragweite von richtigen Social CRM. Natürlich gibt es jede Menge Tools, die man nutzen kann, aber die generelle Bereitschaft muss halt erst mal im Unternehmen beginnen. Ein ich will so ein bisschen dabei sein, reicht halt nicht.
Social CRM hat viele Vorteile, aber auch Nachteile, wie die richtige und vor allem ausreichende Bereitstellung von Ressourcen im Unternehmen.
Ich habe mich auch mal mit einem Blogartikel an dem Thema versucht und ein paar best practice Beispiele hinzugefügt. Vielleicht ist das ja für den einen oder anderen auch spannend.
http://www.meine-reichweite.de/allgemein/was-steckt-hinter-social-crm/
Sehr interessantes Konzept. Bin gespannt, wie sich das die nächsten Jahre noch weiter entwickeln wird!