Vertrauen ist ein wichtiges Element in jeder Beziehung, vor allem jedoch, wenn es sich um Finanzielles dreht. Der Aufstieg von Sharing Economy-Plattformen wie Airbnb und Uber – auf denen man einen Fremden für einen bestimmten Service entlohnt – ist besonders von Vertrauen abhängig. Sind sie wirklich, was sie vorgeben, zu sein? Werden sie erfüllen, was sie versprochen haben?
Mit digitaler Hilfe wird Vertrauen zwischen Personen aufgebaut, die sich noch nie getroffen haben. Tatsächlich zeigen meine Untersuchungen, dass, wenn diese Funktionen gut konzipiert sind, die Dienste der Sharing Economy mehr Vertrauen zwischen Fremden aufbauen als man zwischen zwei Kollegen erwarten würde.
Das waren die Erkenntnisse der jüngsten Forschung über die Nutzer von BlaBlaCar, einer Plattform für Mitfahrgelegenheiten. Dieser Dienst wird weltweit für Fahrten von einer Stadt in die andere benutzt. Er verbindet Fahrer mit Menschen, die eine Mitfahrgelegenheit brauchen und bringt so das Trampen ins digitale Zeitalter.
Die Studie wurde zusammen mit Arun Sundararajan, einem Professor der New York University, Frédéric Mazzella, CEO von BlaBlaCar, und Verena Butt D’Espous, Kommunikationschefin von BlaBlaCar, publiziert. Wir führten eine Umfrage von 18.289 BlaBlaCar-Mitgliedern in elf europäischen Ländern durch und fanden heraus, dass 88 Prozent der Befragten einem Mitglied mit einem kompletten digitalen Profil besonders vertrauen würden.
Überraschenderweise ist dieser Wert höher als das Vertrauensniveau der Menschen in ihre Kollegen und Nachbarn. Tatsächlich sagten bei Nutzung des gleichen Maßstabs nur 58 Prozent der Befragten, dass sie einem Kollegen ‚vertrauen‘ würden und 42 Prozent würden einem Nachbarn ’sehr vertrauen‘. Beim Vertrauen zu vollständig ausgefüllten Profilen von Fremden auf der Seite für Mitfahrgelegenheiten lagen die Level fast genauso hoch wie für Familienmitglieder (94 Prozent) und Freunde (92 Prozent).
Dieses Vertrauen in Fremde hängt davon ab, wie sie sich online präsentieren. Die Strategie von BlaBlaCar, um Vertrauen aufzubauen, ist eine Kombination verschiedener Faktoren. Unter anderem gehören dazu kurze Biografien in Form von Selbstbeschreibungen und die Möglichkeit, persönliche Informationen wie die Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse auf dem Profil zu hinterlegen. Außerdem sind die Profile oft mit anderen Online-Profilen der Mitglieder auf Facebook oder LinkedIn verbunden.
Der Schlüssel zum Erfolg
Ein anderer Weg, wie Vertrauen in der Sharing Economy aufgebaut wird, liegt darin, das Vertrauen der Nutzer in die Plattform selbst zu stärken. Wenn sie dem Unternehmen dahinter oder der Marke selbst vertrauen, wirkt sich das auf die aktiven Nutzer der Plattform
Ein Faktor gilt auch als verlässlich: Der Airbnb-Versicherungsschutz (bis zu 1 Million US-Dollar) greift automatisch bei jeder Transaktion. Ein Versicherungsschutz ist demnach wohl extrem relevant. Die Vermietung der eigenen Wohnung mit dem persönlichen Hab und Gut an einen Fremden scheint extrem risikoreich, der Versicherungsschutz jedoch gibt den Nutzern das Gefühl, dass sie auf alle Eventualitäten vorbereitet wären.
Eine weitere wichtige Eigenschaft ist der Review-Prozess, bei dem sich Gastgeber und Gast gegenseitig bewerten. Das funktioniert ähnlich wie bei anderen elektronischen Marktplätzen, wie beispielsweise Ebay. Der Unterschied bei Unternehmen wie Airbnb ist, dass die Plattform sicherstellt, dass Bewertungen nur öffentlich werden, nachdem beide Seiten diese auch eingereicht haben. Das hindert Nutzer daran, sich gegenseitig positiv zu bewerten, nur weil sie Angst haben, für eine negative Bewertung bestraft zu werden. Die Bewertungen sind somit ehrlicher und verlässlicher.
Die Plattform bietet zudem Zimmer überall auf der Welt. Das führt zu einem Netzwerk-Effekt – weil viele andere diesen Dienst weltweit nutzen, muss er zwangsläufig sicher sein. Dem Nutzer ist das bewusst, wenn er auf der Plattform ist – und es hilft, Vertrauen aufzubauen.
Mit der steigenden Zahl an Menschen, die das Internet nutzen, werden Sharing Economy-Plattformen wie Airbnb und BlaBlaCar zur Norm. Die Überlebensfähigkeit dieser Neulinge hängt an ihrem Vermögen, Vertrauen zwischen ihren Dienstleistern und den Nutzern zu sichern. Ihre Seiten müssen also digital so konzipiert sein, dass diese Vertrauen zwischen Fremden aufbauen – dieser Faktor ist unwahrscheinlich wichtig.
Dieser Artikel erschien zuerst auf „The Conversation” unter CC BY-ND 4.0. Übersetzung mit freundlicher Genehmigung der Redaktion.
Image „hitchhiker“ by Unsplash (CC0 Public Domain)
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