Wer heute sein Business aufbauen möchte, kommt an sozialen Medien nicht mehr vorbei. Freundschaften werden auf Facebook offiziell besiegelt, Jung und Alt spielen mit den witzigen Snapshat-Filtern und wer einen Job sucht, geht auf LinkedIn, statt die Zeitung aufzuschlagen. Social Media sind eng mit dem Alltag verwoben und das perfekte Sprachrohr für Firmen, um potentielle Kunden zu erreichen, direktes Kundenfeedback und mehr Sichtbarkeit zu bekommen.

Seit ein paar Monaten arbeite ich bereits für die Social Media Agentur “Your Social” Dubai. Rudolph Banholzer leitet das Büro in Media City und nimmt sich gerne ein paar Minuten, um über die Entwicklung von sozialen Medien und Agentur zu sprechen.

Der Österreicher mit libanesischen Wurzeln wuchs zwischen Europa und dem Nahen Osten auf. Nach seinem Bachelor of Commerce in Kanada und Master of Business Administration in Spanien, begann 2012 das Abenteuer mit der Social Media Agentur. Seine Geschäftspartner gründeten Your Social bereits 2010 in Holland; mit Dubai und Rudolph Banholzer wurde der Schritt in einen neuen und vor allen Dingen lohnenswerten Markt gewagt. In den Vereinigten Arabischen Emiraten liegt die Social Media Penetration Rate bei 99% – das bedeutet, dass von den 99.33 Millionen Einwohnern 99.20 Millionen in sozialen Medien unterwegs sind. Im globalen Vergleich liegen sie damit ganz vorne. In Deutschland hingegen liegt die Rate gerade mal bei 41% – von 80.66 Einwohnern sind es nur 33.00 Millionen, die Facebook und Co. nutzen.

Im lichtdurchfluteten Großraumbüro gibt er Einblick in die Arbeit seines 21-köpfigen Teams: ”Your Social ist eine kreative und strategische Social Media Agentur, die Firmen hilft, ihren Online-Auftritt in den sozialen Medien zu perfektionieren, um die wirtschaftlichen Ziele zu erreichen.” Hinter den Facebook-, Instagram- und Twitter-Accounts großer Firmen steckt also idealerweise ein komplettes Team. Designer sorgen für ästhetisch ansprechende Bild- oder Video-Inhalte, die durch gut durchdachte Texte ergänzt und mit Strategie eingesetzt werden.

Eine Wissenschaft für sich

Was einfach erscheint, ist eine Wissenschaft für sich. Der 35- jährige erklärt: ”Unsere Arbeit setzt sich aus fünf verschiedenen Elementen zusammen: Das erste, wichtigste Element sind die sogenannten Insights, also der Einblick in die Data.”

Wer sich als Neukunde bei Your Social bewirbt, wird also zuerst von oben bis unten im Netz durchleuchtet. Wer spricht über die Firma? Wie sieht die Zielgruppe aus, wo wohnt sie und wie alt sind die Kunden? In welchem Moment interessiert sich der Kunde für das angebotene Produkt – vor dem Kauf oder wenn er es bereits erworben hat? Sind die Kommentare negativ? Welche Firma steht in Konkurrenz und wie verhält sich dort die Kundschaft?

Die Listening Tools liefern Fakten, aus denen das Social Media Marketing Department von Your Social eine Strategie entwickelt. Sobald diese seitens des Kunden abgesegnet wurde, geht es um die kreative Umsetzung: “Wir produzieren als weiteres Element den Content. Das können Bilder sein, wie auch Video-Animationen, Gifs oder 360-Grad-Bilder.” Your Socials kreative Köpfe und Strategen setzen sich anfangs jeden Monats zu Power Sessions zusammen.

Gemeinsam wird über neuen Kampagnen gebrütet, Brainstorming für die Posts und Texte betrieben und neue Ziele und Aufgaben gesetzt. Jeder Kanal wird dabei einzeln unter die Lupe genommen. Während bei Instagram eher “Behind-the-Scenes” einer Firma gezeigt werden kann, gilt für Twitter die pure Information. Gerne wird auch das Team auf firmeninterne Veranstaltungen geschickt, um dort einen Film zu drehen oder lustige Gifs mit den Mitarbeitern zu kreieren. Wer freut sich nicht, seinen Kollegen auch online ein “Like” für den Award zu geben, den er am Ende des Jahres verliehen bekommen hat?

Warum ist ihre Marke ein Held?

Weiterhin kommt Community Management hinzu: “Ganz wichtig ist Kommunikation. Wir kümmern uns um die Interaktion und Antworten auf Anfragen. Immer häufiger wenden sich Kunden auch mit Beschwerden an soziale Medien, da sie dort eine schnellere und persönlichere Antwort erwarten. Dabei ist es wichtig, je nach Marke den richtigen Ton zu treffen und niemals auf automatisierte Antworten zurückzugreifen. Wir Menschen wollen mit anderen Menschen kommunizieren, nicht mit Robotern.”

Darum trifft sich Rudolph Banholzer mit seinem Team auch mit seinen Kunden in Workshops und fragt genau nach, wie die Firma sich selbst beschreiben würde – mit einer meist überraschenden Frage: Warum ist ihre Bank/ihr Restaurant oder ihre Modemarke ein Held? Nach den ersten verdutzten Sekunden werden dann gemeinsam Adjektive gesammelt, die am Ende der Marke mehr Charakter verleiht und Your Social in ihrer Arbeit hilft: “Wir möchten die Marke human machen, damit wir in diesem Sinne auch mit den Followern kommunizieren können. Ist sie eher familiär, witzig oder seriös? Wir betreiben ganz anderes Community Management für eine Bank oder Versicherung, als für eine Fitnesscenter oder Restaurant.”

Das Freundschaftsbuch der Sozialen Medien

Jeder Kunde bekommt sein eigenes Storybook, das ein wenig an die Freundschaftsbücher von damals erinnert. Interesse und Eigenheiten der Marke werden festgehalten und sogar die Freunde bei Namen genannt: Pro Brand gibt es drei bis vier Social Persona, die geographisch und demographisch für eine Zielgruppe stehen und gemeinsam im Workshop mit dem Kunden bestimmt werden: Ahmed, der azugeschnittutoverrückte Araber in Saudi; Georg, der golfspielende deutsche Expat in den UAE und Fatma, die Fashion begeisterte Inderin in Kuwait. Es wird damit nicht nur der Marke ein Gesicht gegeben, sondern auch den Kunden, was ungemein hilft, persönlich zugeschnittenen Inhalt zu produzieren.

Als fünftes Element kommt das Advertising dazu: “Das Werben im Social Media-Bereich wird immer wichtiger. Diese Entwicklung, bei der Facebook der Vorreiter war, lässt sich besonders in den letzten drei Jahren beobachten. Wenn eine Firma über soziale Medien heute werben will, dann muss sie ein gewisses Budget zur Verfügung stellen, um die Kunden zu erreichen. Wir stellen mit der unserer Strategie sicher, dass es gut und für die richtige Zielgruppe eingesetzt wird.”

Soziale Medien – Die Alleskönner

Wenn nun aber jeder soziale Medien nutzen kann, warum extra eine Agentur einstellen? Was meistens unterschätzt wird, sind die breiten Möglichkeiten der neuen Technologien. So erklärt Banholzer: “Man nutzt soziale Medien, um zu werben. Man kann sie aber auch verwenden, um besser einzustellen, detaillierteres Customer Feedback zu bekommen und Kundenservice anzubieten. Oder um die firmeninterne Kommunikation zu verbessern.” Dies alles muss gekonnt sein und ist mit Zeit, Mühe und vor allen Dingen mit Können verbunden, was viele Firmen nicht aufbringen können.

Mittlerweile vertrauen über dreißig Kunden auf den Service der Agentur, die bald auch Asien erschließen möchte: “Singapur wird wahrscheinlich die nächste Etappe für Your Social. Bis dahin bleibt der internationale Markt hier in Dubai im Fokus, den wir mit Kreativität und persönlichen Touch für uns gewinnen möchten.”

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Image (adapted) „Brainstorming“ by SFIO CRACHO/stock.adobe.com

Images by Your Social

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Schlagwörter: Arbeit, Dubai; Socila Media, netzwerk, tools, Your Social